思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）
一、体验时代、生态变化
二、极致服务与平庸服务
- 案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值
三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）
- 1. 客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？
- 2. 测量客户忠诚度的指标
体验驱动新增长-服务创值训练营
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，体验驱动新增长-服务创值训练营：客户识别、沟通…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
认知篇：体验从需求出发（1.5H）
一、让客户愉悦的体验金字塔
- 1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
- 2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
- 3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感
二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）
创新篇：好服务是设计的（2H+3H）
一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H
- 1. 有形度：服务设施、员工形象
- 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
- 3. 反应度：及时响应、答复、解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、场景微设计：微服务心体验（3H）
- 案例分享：某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
- 1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
- 2. MOT管理：ABC管理
三、流程微优化：服务动人心
- 1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
- 2. 服务场景
- 3. 感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象
- 4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
四、学习工作坊共创
- 1. 优化服务细节，提升满意服务体验
- 2. 创新服务细节，制造感动服务体验
- 3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验
精准推荐、高效成交(4H)
一、寒暄接近法
- 1. 直截了当接近法
- 2. 问候感觉接近法
- 3. 亲切关怀接近法
- 4. 了解背景接近法
- 5. 赞美夸奖接近法
适合对象
企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 解读体验价值： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
- 提升增值服务业绩： 在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、…
- 沟通复盘有依据：体验驱动新增长-服务创值训练营的业务目标、适用场景和关键问题
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《体验驱动新增长-服务创值训练营》这门课程需要每一位员工掌握客体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验驱动新增长-服务创值训练营：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验驱动新增长-服务创值训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等。
学习这门课可以获得什么收益？
解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、3类异议化解法、10大成交法达成业绩增长。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
