服赢效能：热线服务行业运营效能提升训练营

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢效能：热线服务行业运营效能提升训练营推荐版本 3天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢效能：热线服务行业运营效能提升训练营（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

场景导入
其他行业的客服投诉处理案例或录音（尽量使用企业自己的）

洞察行业——与时俱进，知己知彼

一、数据观行业过往与未来

1. 2022-2023年12345热线各地运营数据一览
工具：《12345政务服务便民热线第三方评估通则》
（包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、
12. 个二级指标、27个三级指标）
2. 总体表现：提升3-4%
3. 一级指标变化情况
1. 服务响应指标：提升
2. 服务规范指标：提升
3. 问题解决指标：提升
数据：具体百分比请见图示

二、洞察行业动态趋势

1. 宏观面
趋势一：更加注重企业服务，助力营商环境优化
趋势二：更加注重联动整合，提升协同治理能力
趋势三：更加注重后台办理，提高诉求处置实效
2. 微观面
电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提
热线数量大幅提升，冷线数量首次降至个位数
网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖
智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升

洞察机会——有的放矢，对症分析

一、聚焦基础业务创新，提高服务平台效能

1. 深化基础数据应用
2. 利用利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能感知，秒速派单、在线应答机器人等一系列方式，缓解人工接诉压力

二、聚焦部门协同融合，推动热线问题解决

1. 提升热线知识库数字化水平
2. 各部门之间加强联动统筹，内部客户服务意识与内部服务机制
案例：浙江横向打通101家市级网络单位

三、聚焦数据深度应用，驱动城市数治化决策

数据：2023年349个城市12345热线运行质量监测成绩单

四、更加注重后台办理，提高诉求处置实效

1. 再造流程以提高处办效能
2. 再造流程以提高处办效能
3. 科学评价以实现以评促优
4. 高位统筹以压实办理责任
案例：海口、北京、佛山等地不同的策略

梳理策略——内观自企，抓取关键

一、以终为始——回听我们曾经的录音

1. 电话对话过程中的问题发现
讨论：导师现场引导学员产出分析
2. 川航空乘团队处理用户异议的行为
案例：毛毯与靠枕皆发完，川航处理方案？

二、重塑思维——何为真正用户思维？

1. 用户满意是为何而买单？
1. 情绪当先：满足用户情绪价值
2. 事情处理：解决用户问题与事情
3. 优质服务：满意+惊喜
共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
2. 互联网时代给政府热线工作提出的要求
客户体验塑造篇：服务策略设计——好服务需要设计

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 以运营为中心VS.以用户为中心
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、市值前十大企业

二、需求分析与用户体验设计1. 洞察用户体验需求

1. 用户行为数据
2. 用户标签数据
案例：电力行业、航空行业对用户的信息分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破

1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威
2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注
3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业
热线案例：购车发动机问题，退车与国家三包法的政策冲突，如何处理回应？
提问思考
用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？
匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？

二、转诉为金：沟通投诉处理实战与话术产出

1. 用户投诉的双需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2. 场景中投诉处理——六步为赢法
1. 处理投诉的六步为赢法
垫子调氛
识别观察
界定诉求
方案表达
引导认可

三、电话沟通投诉处理八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多

适合对象

一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕洞察行业——与时俱进，知己知彼梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助洞察机会——有的放矢，对症分析完成一次可复盘的应用演练
输出梳理策略——内观自企，抓取关键相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

2021年1月6日，为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国务院发办公厅布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）

中国信息通信研究院发布《数字时代治理现代化研究报告——数字政府的实践与创新（2021年）》，报告指出，数据是数字政府的基础性要素，数字政府主张用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新，以数据引领各方面改革

课程时间

3天，18小时

课程内容重点

01洞察行业——与时俱进，知己知彼

02洞察机会——有的放矢，对症分析

03梳理策略——内观自企，抓取关键

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理。

学习这门课可以获得什么收益？

看清客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准；围绕洞察行业——与时俱进，知己知彼梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配