课程总览
内容重点
- 章节一：因客而异—差异化的客户情绪识别与应对
- 章节二：洞察需求本质，前瞻规划，用满意铸造更高的客户包容度
- 案例解读：某运营商一条失败的权益短信
- 章节三：灵活应对，专业处理，化诉为金
和谐服务之道：情绪识别与专业客诉应对技巧
随着金融服务行业的竞争日益激烈，客户对银行服务的要求也在不断提高
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
银行一线人员、营业厅人员
课程定位与主要问题
《和谐服务之道：情绪识别与专业客诉应对技巧》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕因客而异—差异化的客户情绪识别与应对校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 标准执行有抓手：洞察需求本质，前瞻规划，用满意铸造…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 沉淀案例解读：某运营商一条失败的权益短信相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
随着金融服务行业的竞争日益激烈，客户对银行服务的要求也在不断提高。尤其是在面对客户的投诉和不满时，如何有效地识别并妥善处理各种情绪，成为了银行一线人员和营业厅人员必须掌握的关键技能之一。许多银行在日常运营中面临的一个共同挑战就是如何在客户情绪激动的情况下，依然能够保持专业素养，快速有效地解决问题，从而恢复客户的信任并提升服务满意度。此外，不同性格类型的客户在面对着急或愤怒等负面情绪时，会有不同的表现形式，这对银行工作人员提出了更高的要求。因此，有必要通过系统性的培训，帮助员工学习如何根据不同客户的性格特点，采取恰当…
本课程旨在通过对客户情绪管理理论的学习，结合实际案例分析和实操演练，提升员工在面对复杂服务场景时的应对能力，从而增强客户对银行服务的认可度与忠诚度
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、案例分析20%、小组研讨20%、实操演练20% 章节一：因客而异—差异化的客户情绪识别与应对 DISC客户性格分类 个性的划分——表现型 表现型客户的识别 表现型…
课程内容重点
01因客而异—差异化的客户情绪识别与应对
02洞察需求本质，前瞻规划，用满意铸造更高的客户包容度
03案例解读：某运营商一条失败的权益短信
04灵活应对，专业处理，化诉为金
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《和谐服务之道：情绪识别与专业客诉应对技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线人员、营业厅人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升情绪识别能力：通过学习DISC性格分析模型，学员能够准确识别不同类型客户的情绪变化，及时发现并解决潜在的问题，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+案例分析20%+小组研讨20%+实操演练20% 章节一：因客而异—差异化的客户情绪识别与应对 DISC客户性格分类 个性的划分——表现型 表现型客户的识别 表现型客…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
