课程总览
内容重点
- 第一单元：破冰与心法 —— 重新定义 反诈沟通（45 分钟）
- 第二单元：知己知彼 —— 客诉场景下的客户与自我心理洞察（75 分钟）
- 客户心理探秘
- 冰山模型应用：探寻客户抱怨言辞下的真实需求（被尊重、被信任、时间宝贵）
- 共情回应：如何在感受层面做出回应，让客户体验到 我是来帮助你的
化“抱怨”为“心安”：反诈新规下银行卓越服务与情绪赋能
知己知彼——客诉场景下的客户与自我心理洞察需要接到岗位场景，破冰与心法——重新定义 反诈沟通和客户心理探秘会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
安心 · 组织心理效能与AI职场赋能专家
课程大纲
适合对象
北京农商行大堂经理、柜员等一线服务岗位员工
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕破冰与心法——重新定义 反诈沟通明确判断口径和处理优先级
- 用知己知彼——客诉场景下的客户与自我…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户心理探秘相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
随着国家反电信网络诈骗监管要求的持续升级，银行作为金融安全的第一道防线，其一线业务流程日趋严谨。北京农商行的一线员工，尤其是大堂经理和柜员，在严格执行 反诈 规定时，频繁面临客户因不解、不耐烦甚至被质疑而产生的抱怨与投诉。这些负面互动不仅极大地考验着员工的沟通智慧和业务解释能力，更对其心理承受能力构成了严峻挑战。传统的服务培训已不足以应对当前 强监管 与 优服务 并存的复杂局面。本课程深度结合客诉处理心理学与情绪压力管理技巧，旨在为北京农商行一线员工赋能，帮助他们既能专业、同理地化解客户疑虑，将合规要求转化为客户可…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01破冰与心法——重新定义 反诈沟通
02知己知彼——客诉场景下的客户与自我心理洞察
03客户心理探秘
04冰山模型应用：探寻客户抱怨言辞下的真实需求（被尊重、被信任、时间宝贵）
05共情回应：如何在感受层面做出回应，让客户体验到 我是来帮助你的
讲师介绍
安心
组织心理效能与AI职场赋能专家
前平安/东亚银行HRD，心理学与管理学双博士。专注员工EAP、AI办公提效及跨代际管理，融合心理学与AI技术解决组织人才痛点。累计授课600+场，覆盖学员10万+人次，致力于提升组织心理效能与工作流重塑
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《化“抱怨”为“心安”：反诈新规下银行卓越服务与情绪赋能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
北京农商行大堂经理、柜员等一线服务岗位员工。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景；围绕破冰与心法——重新定义 反诈沟通明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
