银行客服极致服务提升与情绪压力疏导-1天(浦发

体验时代、从客服到超级管家之后继续拆到极致服务、忠诚塑造和共情关怀、从内到外，让参训团队知道第一轮该跟进什么

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

银行服务员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕体验时代、从客服到超级管家梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助极致服务、忠诚塑造完成一次可复盘的应用演练
  • 输出共情关怀、从内到外相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户服务体验；售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、从客服到超级管家
02极致服务、忠诚塑造
03共情关怀、从内到外

课程大纲

体验时代、从客服到超级管家

一、体验时代、从触点到旅程（知识点）
  • 1. 沿着客户视角出发：WHAT-WHY-HOW（现状问题-原因-如何解决）
  • 2. 多渠道搜集原声体验：移动端反馈、社交媒体反馈、网络端反馈、呼叫中心反馈多方搜集客户体验
二、体验时代：从1.0-3.0的卓越服务
  • 1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
  • 2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
  • 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
四、人工客服的温度：不可取代
  • 1. 智能客服的高效率
  • 2. 人工客服的优体验
  • 1. 感受情绪
  • 2. 洞悉需求
  • 3. 主动建议
  • 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
五、人工客服的未来：从客服到超级管家（思考点）
  • 1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
  • 2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
  • 3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）

极致服务、忠诚塑造

一、NPS解读
  • 1. NPS定义：客户净推荐值
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：极致服务、超越期待
二、极致服务与平庸服务
  • 1. 自愿的服务
  • 2. 有机会做些小事
  • 3. 和工资没有关系
  • 4. 客户没有想到的也去做
  • 5. 极致服务被传播
  • 案例分享：各行业的极致服务
三、极致服务的ICARE模式
  • 1. 案例分享：企业的极致服务
  • 2：极致服务的ICARE模式

共情关怀、从内到外

一、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
  • 1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
  • 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
四、积极心态管理
  • 引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？
  • 1. 从众效应
  • 2. 第一效应
  • 3. 登门坎效应
  • 4. 拆屋效应
  • 5. 罗森塔尔效应
  • 6. 阿仑森效应

沟通有礼、高效对话

一、5大消极态度
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 小组
  • 讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
二、4大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、4大氛围营造
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 高度重视的尊崇

沟通有法、冲突化解

一、投诉处理原则
  • 1. 迅速：第一时间处理
  • 2. 倾听：耐心倾听抱怨
  • 3. 道歉：态度传递友好
  • 4. 感谢：语言温暖得体
  • 5. 满意：补偿形式多样
二、投诉处理的大忌
  • 1. 缺少专业知识
  • 2. 怠慢客户
  • 3. 缺乏耐心、急于打发
  • 4. 急于推卸
  • 5. 质疑客户诚信引发升级
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 1. 迅速处理
  • 2. 深刻检讨
  • 3. 反馈投诉

沟通有情、提升高情商服务力

一、识别孔雀型性格
  • 表达方式：滔滔不绝
  • 表达特点：情感丰富
  • 思维逻辑：缺乏逻辑
  • 沟通技巧：拉近关系、请求理解
二、识别猫头鹰型性格
  • 行为方式：细节盘问
  • 表达特点：谨言慎行
  • 思维逻辑：有理有据
  • 沟通细节：加快速度、专业回复
三、识别老虎型性格
  • 行为方式：自我中心
  • 表达特点：说一不二
  • 思维逻辑：掌控主导
  • 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、识别熊猫型性格
  • 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例
  • 行为方式：反应较慢
  • 表达特点：委婉宽容
  • 思维逻辑：回避压力
  • 沟通重点：认真倾听、耐心指导

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《银行客服极致服务提升与情绪压力疏导-1天(浦发》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行服务员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配