电话声音形象与第一印象管理
内容重点
- 客服的声音三色法则
- 红色声：紧急故障时的坚定清晰
- 蓝色声：常规咨询时的温和从容
- 粉色声：安抚客户时的共情温度
- 实操：每人一句话录制您好佳通轮胎，请问有什么可以帮您，互评+老师点评
听得准·控得住·情绪稳：电话客服沟通与情绪实战训练
听得准·控得住·情绪稳：客户识别、沟通推进与成…需要明确判断口径，画像识别、需求澄清与关系推进负责组织练习，机会判断、异议处理与过程跟进用于课后复盘
授课讲师：
柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
适合对象
佳通轮胎电话客服 课程方法：真实录音复盘 + 情景对抗演练 + 话术模板共创 + 老师魔鬼客户角色扮演
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 强化意识：理解轮胎客户着急、担心、不信任的典型心理，从接电话转向解决问题
- 提升技能：掌握3F倾听法、引导式提问、控时话术、情绪脱钩技巧、辱骂/威胁应对三步法
- 调整心态：从客户骂我到客户骂事的认知转换，减少情绪内耗，降低职业倦怠
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- 授课模式：滚动工作坊（共2个模块，每个模块3小时，可分2次完成；同一内容可重复面向不同批次讲授）
- 授课天数：滚动工作坊（共2个模块，每个模块3小时，可分2次完成；同一内容可重复面向不同批次讲授）
课程背景与交付信息
佳通轮胎电话客服团队实行早8晚8轮班制，人员分散、一次性培训难集中。同时，客服日常面临大量客户咨询、轮胎故障抱怨、售后索赔甚至辱骂威胁等高压场景。本课程专为轮班小班设计，采用微模块+滚动实战模式，每个半天独立成模块，学员可分批次完成全部内容。课程聚焦倾听判断、话题引导、情绪自控、应对客户负面情绪四大核心能力，全程使用轮胎行业真实录音与角色扮演，确保每批4人也能高强度演练、即时反馈、技能落地
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01听得准·控得住·情绪稳：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
倾听即诊断——3F结构化倾听法
内容重点
- 轮胎客服典型场景下的3F拆解
- Fact：客户说了什么事实（轮胎型号/故障现象/行驶里程）
- Feeling：客户什么情绪（着急/怀疑/愤怒/无助）
- Focus：客户真正期待什么（赔偿/换胎/技术解释/道歉）
- 小组对抗：每人带1段自己遇到的难懂客户录音，集体做二次诊断
客户体验模型：逃离4费 享受4感
内容重点
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1-1费时体验
- 1-2费心体验
- 1-3费力体验
- 1-4费钱体验
挖掘隐性诉求——问对问题少走弯路
内容重点
- 轮胎客服黄金三问
- 区分抱怨与诉求
- 角色扮演：老师扮演只说情绪不讲事实的客户，学员用提问挖出真实需求
引导话题与控时——不被客户带着走
内容重点
- 轮胎客服常见跑题场景
- 客户反复骂品牌/物流/安装店
- 客户讲故事跑偏到10年前
- 客户威胁投诉12315但不讲问题
- 控场话术模板
客服情绪脱钩——客户骂的不是你
内容重点
- 轮胎客服情绪触发点自测
- 实时情绪调节工具
- 小组分享：我上一次差点崩溃的通话，后来怎么样了？
接住客户负面情绪——辱骂/威胁/投诉应对
内容重点
- 轮胎客服高难度场景分级
- 一级：抱怨、质疑
- 二级：大声斥责、人身攻击
- 三级：威胁投诉12315/媒体/法律
- 应对辱骂的三步法（LAT）
投诉处理黄金流程（LATER模型）
内容重点
- L – Listen：积极倾听（不打断、不反驳）
- A – Apologize：真诚致歉（给您造成困扰了）
- T – Thank：感谢反馈（谢谢您愿意跟我们说）
- E – Empower & Explain：授权解决与合理解释
- R – Resolve & Reply：提出方案并确认
讲师介绍
柳娟
服务体验设计与职业效能提升专家
柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《听得准·控得住·情绪稳：电话客服沟通与情绪实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合佳通轮胎电话客服 课程方法：真实录音复盘 + 情景对抗演练 + 话术模板共创 + 老师魔鬼客户角色扮演等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
强化意识：理解轮胎客户着急、担心、不信任的典型心理，从接电话转向解决问题，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
