客户关系深耕与情绪压力管理
一次成功的危机公关，反而提升了客户忠诚度需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
1天，6小时 销售管理
适合对象
所有需要处理对外客户关系、协作接口或面临较大工作压力的职场人（如项目经理、客户经理、销售、售后、产品经理、运营等） 课程方法：理念剖析（20%）+ 案例研讨（25%）+ 工具演练（30%）+ 情景模拟（20%）+ 小组共创（5%）
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕认知破局——从事务处理到关系经营梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助一次成功的危机公关，反而提升了客户…完成一次可复盘的应用演练
- 输出内在稳定——职场情绪压力管理与韧性…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清认知破局——从事务处理到关系经营，再把一次成功的危机公关，反而提升了客户忠诚度和内在稳定——职场情绪压力管理与韧性构建接回日常管理。
课程内容重点
01认知破局——从事务处理到关系经营
02一次成功的危机公关，反而提升了客户忠诚度
03内在稳定——职场情绪压力管理与韧性构建
课程大纲
认知破局 从事务处理到关系经营
一、新时代的客户关系挑战
- 市场之变：从产品竞争到体验竞争，客户为什么越来越挑剔？
- 客户之变：信息平权下的客户，其决策逻辑与情感需求有何不同？
二、客户体验管理的核心逻辑
- 客户体验全旅程地图：找出那些令客户费时、费心、费力、费钱的痛点时刻
- 案例分析： 一次成功的危机公关，反而提升了客户忠诚度
三、服务意识的重塑：看见情绪的价值
- 客户不满的冰山模型：表面是问题投诉，底层是情感需求未被满足
- 从防御解释到承接转化：将每一次客户接触都视为关系加固的契机
四、影响客户关系的客户视角带来的感受
- 1. 选择性注意
- 2. 选择性曲解
- 3. 选择性记忆
- 案例分享：100-1=0
- 本节结束，团队PK
内在稳定 职场情绪压力管理与韧性构建
一、压力解码：识别你的压力源与信号
- 1. 压力三维度：任务压力、人际压力、角色压力
- 2. 身心预警信号：情绪易怒、注意力涣散、拖延加剧、身体疲劳背后的压力语言
二、了解情绪的秘密
- 1. 情绪弹性之巅峰状态与低谷状态
- 案例分享：心理学试验
- 2. 如何觉察自己的情绪
三、情绪科学：做自己情绪的主人
- 1. 原生情绪（本能反应）
- 2. 衍生情绪（思维加工）
- 3. 避免情绪劫持
四、认知负面偏差
- 1. 为什么我们会经常听到、看到负面消息？
- 2. 人类进化论中的负面偏差
- 3. 负面偏差给予我们的启示
六、认知你的思维模式
- 1. 解读角度决定我们的经验与情绪
- 2. 成长型思维
- 3. 防御型思维
七、看到危机、挫折背后的意义
- 1. 每一次都是一次成长的机会
- 2. 它们会带来动力
- 3. 它们会增加情绪弹性
八、思维重构核心
- 工具：ABCDE模型深度应用
- 1. 事件
- 2. 想法
- 3. 后果
- 4. 反驳
- 5. 激发
- 实战工作坊： 针对两个高频场景，小组协作完成ABCDE表格填写与思维转换
智慧沟通——在高难度对话中深化关系
一、基于关系深化的沟通互动与启示
- 1. 沟通共识如何产生
- 2. 沟通的底层逻辑
- 互动体验：沟通是什么
二、人的五类情绪需求
- 1. 渴望被认同及欣赏
- 2. 希望能找到同类
- 3. 希望有自主权
- 4. 希望自己的地位被认可
- 5. 希望自己的角色被尊重
- 工具分享：情感需求及机会评估表
三、关注沟通之门
- 1. 沟通之门 人与人沟通时的心灵相通之门
- 2. 沟通之门打开的标志
- 3. 沟通之门关闭如何打开
四、防抱怨3机制
- 上策：预判与预防（清晰确认、管理期望、过程透明）
- 中策：快速响应与授权（识别危机、第一时间介入、给予一线解决空间）
- 下策：超越预期的补救（情感补偿 + 实质性补救 + 长期关系修复）
五、高难度沟通话术框架
- 1. 共情--认同感受
- 2. 担责--表达重视
- 3. 解难--提供方案
- 4. 确权--给予选择
讲师介绍
柳娟
服务体验设计与职业效能提升专家
柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系
金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信
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课程差异说明
本课程页面围绕《客户关系深耕与情绪压力管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合所有需要处理对外客户关系、协作接口或面临较大工作压力的职场人（如项目经理、客户经理、销售、售后、产品经理、运营等） 课程方法：理念剖析（20%）+ 案例研讨（25%）+ 工具演练（30%）+ 情景模拟（20%）+ 小组共创（5%）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深化客户思维： 建立以客户为中心的经营意识，理解客户深层次情感需求，从根源上预防并化解关系危机，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
