课程总览
内容重点
一、客服人员的心理建设：为什么客户投诉是服务升级的黄金机会？
- （本节目标：化解员工抵触心理，建立投诉=机会的认知）
- 1. 在客服中，谁决定着服务效果？
- 思维惯性导引：效果由发起者创造！
- 化解员工抵触心理，建立投诉=机会的认知
客户服务人员情绪管理与服务应对提升
识别当前问题与优先级之后继续拆到掌握关键工具和操作步骤和围绕典型场景完成应用练习，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
陈飞 · 中基层管理技能提升与团队赋能管理专家
课程大纲
适合对象
客服岗位管理人员 一线客服人员，包括：上门服务人员、柜台服务人员、电话服务人员等；客服工作中需要提升的人员
课程定位与主要问题
条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕识别当前问题与优先级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助掌握关键工具和操作步骤完成一次可复盘的应用演练
- 输出围绕典型场景完成应用练习相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着社会数字化转型加剧，企业的服务难度和复杂度也在提升，尤其是服务渠道多元化，客户心理期望值升级，舆情传播加，加上近年来政策法规倒逼服务升级
企业在客户服务上面临诸多的压力和挑战，比如由于投诉处理不当带来的客户流失、客服岗位因投诉压力离职率攀升，甚至导致品牌口碑受损
客户投诉的连锁反应还会给企业带来经济损失和品牌风险
课程时间
1天
授课方式
教学方法组合，采用即时应用工具包，一学就会，拿来就用，简单落地可操作！ 上课采用情景模拟、互动训练、技术工具讲解、案例讨论等方式穿插进行。让学员在轻松有趣的学习中掌握实用的方法技…
课程内容重点
01客户经营场景诊断：识别当前问题与优先级
02客户经营方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03客户经营实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
陈飞
中基层管理技能提升与团队赋能管理专家
陈飞老师是中基层管理技能提升与团队赋能管理专家，拥有20余年管理及培训实战经验。曾任世界五百强高管，擅长融合心理学与教练技术，通过团队赋能与心态调整，帮助企业提升管理效益与团队凝聚力
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本课程页面围绕《客户服务人员情绪管理与服务应对提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客服岗位管理人员 一线客服人员，包括：上门服务人员、柜台服务人员、电话服务人员等；客服工作中需要提升的人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕识别当前问题与优先级梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用教学方法组合，采用即时应用工具包，一学就会，拿来就用，简单落地可操作！ 上课采用情景模拟、互动训练、技术工具讲解、案例讨论等方式穿插进行。让学员在轻松有趣的学习中掌握实用的方法技巧…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
