渐入佳境—情绪压力管理与客诉应对技巧

识别当前问题与优先级、掌握关键工具和操作步骤和围绕典型场景完成应用练习连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天，6小时质量管理

授课讲师：杨俊 · 体验营销与服务管理专家

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课程大纲

客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议？
2. 为什么会有客户异议？
3. 客户异议不处理好会怎样？

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议
2. 无能力改变的异议

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显
2. 直接否定对方
3. 发生争执
4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1. 顺
2. 展
3. 转
4. 常见客户异议解答练习

普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距
2. 损失与问题

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的
案例分析：这个客户想要什么？
2. 满足经济目的
3. 解决实际问题

三、投诉一定是坏事吗？

1. 发现工作中的不足
2. 客户愿意跟我们说
3. 提高忠诚度的契机
4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理
2. 不要驳客户面子
3. 不要说忌语
4. 不要惹火烧身
案例分析：星巴克的投诉

适合对象

邮政客服中心人员

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
过程动作更具体：当前问题与优先级和掌握关键工具和操作步骤会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：围绕典型场景完成应用练习相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从识别当前问题与优先级切入，继续校准掌握关键工具和操作步骤与后续跟进节奏。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《渐入佳境—情绪压力管理与客诉应对技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合邮政客服中心人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提高情绪压力管理能力：学员将学会认知和识别压力，掌握解压的方法，有效管理自己的情绪，在工作中更加稳定和自信，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配