民航人情绪压力管理与应诉服务技能提升（2天）

适合对象

民航服务现场班组长及一线服务人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提…
激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式
培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉

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提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求
提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程

课程背景与交付信息

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素，但是仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛空间的必要条件：飞行安全、廉政安全、真情服务是民航作为服务行业的本质要求，也是民航人全心全意为人民服务的具体体现

民航提供给旅客的产品就是服务，它是影响旅客满意度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到他所期望的服务，他会感觉失望或者放弃，同时这样的负面体验会影响更多旅客对民航企业的看法，因此，服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响民航企业的发展前景

作为民航一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的的最终结果

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01积极心态、幸福根源

02压力管理、自我调适

03真诚服务、引领未来

课程大纲

积极心态、幸福根源

二、寻找属于自己的幸福

讨论：幸福是什么，你如何理解幸福？
1. 快乐：当下的美好
意义：未来的目标
总结：幸福铁三角：快乐、意义与幸福
分享：民航服务工作中某个特别幸福的时刻和经历，重温当时的感受，并写下来

压力管理、自我调适

一、重新思考压力

导入：压力的自我诊断测试
1. 解读压力的来源
生理压力源
精神压力源
社会压力源
2. 压力过度的预警
生理症状
心理症状
行为症状
3. 过度的紧张与压力对身心健康的影响

二、压力的有效释放

运动减压法
渲泄减压法
宠物减压法
冥想减压法
美食减压法
时间管理减压法

三、压力与意义同在

思考：航班延误中的引发危机案例，如何在压力中寻找工作的意义
1. 展示：价值观清单：热情、欢乐、好奇心、家庭……
2. 挑选：3个最有意义的价值观
3. 践行：日常工作中如何去转化压力，践行价值观

积极心态、自我修炼

一、积极心态自我塑造

1. 肯定自己喜欢自己
2. 减少负面暗示
思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？
3. 寻找被需要的价值
讨论：5W2H工具，分享为旅客服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点
4. 多和正能量的人在一起

二、积极心态团队管理

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应

真诚服务、引领未来

一、服务心态塑造

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
分享
讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现三心服务

二、真诚服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 旅客没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
案例分享：航空服务的极致服务

三、真诚服务的ICARE文化

1. 服务至上，满足旅客每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境

现场沟通亲和力打造

一、亲切交流、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 表情匹配：微笑、真诚

二、倾听技巧

1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

四、表达的技巧

1. 针对旅客的困难，如何解释客观原因？
2. 无法解释及时解决的问题，如何表达？
3. 针对旅客的不信任，如何引导？
4. 工作中的确有错误，如何道歉？

五、总结和重复技巧

1. 同化
2. 重复
3. 澄清
4. 摘要
5. 确认

特殊旅客、因客而异

一、投诉旅客类型识别

1. 急躁型旅客沟通技巧
导入案例：旅客情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 沟通要点：赢在关系
2. 理智型旅客沟通技巧
导入案例：旅客反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 沟通要点：赢在专业
3. 发怒型旅客沟通技巧
导入案例：旅客脾气暴躁，不听解释的案例

二、两舱旅客需求

1. 安全需求
2. 方便快捷需求
3. 尊重需求
4. 舒适需求
讨论：服务中如何满足两舱旅客的尊崇需求

化诉为金、转危为机

一、危机案例分析

1. 不正常航班类型
2：旅客心态
1. 焦虑
2. 怀疑
3. 愤怒
4. 窃喜
5. 冷静

二、危机管理原则

1. 24小时法则
2. 核心立场法则
3. 绝对领导法则
4. 单一口径法则
5. 360法则
6. 信息对称法则
7. 媒体友好法则

三、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案
实战
演练：航空取消引发的秩序混乱，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《民航人情绪压力管理与应诉服务技能提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合民航服务现场班组长及一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

民航人情绪压力管理与应诉服务技能提升