奥威亚-情压管理、高情商沟通-技术员工服务技能进阶训练（1天）

适合对象

科技企业客服中心、技术岗等主管及一线员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
情绪管理篇：做情绪管理的教练和专业从头开始，工程师礼仪形象塑造会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

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团队复盘有依据：发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后工程师和客服部门是直接和客户沟通的一线部门，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01情绪管理篇：做情绪管理的教练

02形象礼仪篇：专业从头开始，工程师礼仪形象塑造

03发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

04培养服务素养

05同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

课程大纲

压力疏导篇：认识压力、疏导压力（1.5H)

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

三、压力疏导8方法

现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

情绪管理篇：做情绪管理的教练（1.5H)

一、了解 ACBDE法的作用与价值

1. 小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ACBDE法全流程

1. 案例回放:工程师小孟的崩溃瞬间
2. 案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ACBDE法做情绪管理的教练

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题
1. A（Activating Events):找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences):察觉和表达你的情绪C
风暴墙：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs):不合理信念以及它的三大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing):与不合理信念辩论
5. E(Effects):生成有效的情绪和行为

形象礼仪篇：专业从头开始，工程师礼仪形象塑造 (1H)

一、工程师服务礼仪核心标准

有形指标：干净整洁仪容仪表、齐备的工具包留下好印象
专业指标：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
响应指标：及时响应、主动回复、按时上门、解决的时间明确
移情指标：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠指标：无一例外、兑现承诺

二、服务着装礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 发型要求：工程师发型要求
2. 着装礼仪
1. 着装规范
2. 着装要求
3. 工作服也能穿出魅力

三、客户来访接待礼仪

1. 引领礼仪
2. 电梯礼仪
3. 接待礼仪
4. 入座礼仪
5. 送别礼仪

四、客户现场沟通礼仪

1. 自我介绍
2. 握手礼仪
1. 握手的由来与意义
2. 握手方式与顺序
3. 握手5大禁忌
3. 离开礼仪
现场
演练：握手礼仪、自我介绍礼仪等

高情商沟通篇：沟通有情、因人而异（2H）

一、I型沟通技巧

导入案例：情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
成果2：某学校关键客户的表现行为、沟通风格和沟通密钥（如右图）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《奥威亚-情压管理、高情商沟通-技术员工服务技能进阶训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合科技企业客服中心、技术岗等主管及一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

奥威亚-情压管理、高情商沟通-技术员工服务技能进阶训练