智慧机场、人文关怀、温度服务-民航人情绪压力管理与服务沟通技能提升（）

适合对象

南航一线地服人员及营销人员

课程定位与主要问题

《智慧机场、人文关怀、温度服务-民航人情…》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

转变旅客服务思维：作为一线地服人员，需要充分考虑航司作为央企所承载的社会责任和政治使命，从旅…
塑造积极服务心态：激发服务潜能，养成阳光心态，学会情绪管理、压力疏导，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
运用正向温度沟通技巧：日常工作场景中学会非暴力沟通的四个模式，了解旅客心理，明确旅客需求，能与旅客进行有效沟通

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掌握高情商沟通技巧：现场服务学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的高情商沟通技巧给与旅客情绪价值，满足
提升客诉化解技巧：准确把握客诉处理4大原则，洞悉旅客心理，运用CLEAR沟通模型与旅客进行高效温度的沟通，特别是应对不同场景的疑难问题，总结客诉化解的闭环管理机制（预判-响应-补救…
掌握舆情危机应对：深谙舆情处理的原则，具备识别危机信号的敏感性和专业技能，并采取有效的措施来妥善处理现场情况

课程背景与交付信息

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素，但是仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛空间的必要条件：飞行安全、廉政安全、真情服务是民航作为服务行业的本质要求，也是民航人全心全意为人民服务的具体体现。民航提供给旅客的产品就是服务，它是影响旅客满意度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到他所期望的服务，他会感觉失望或者放弃，同时这样的负面体验会影响更多旅客对民航企业的看法，因此，服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响民航企业的发展前景

作为民航一线服务人员，基于需要解决旅客的各类诉求（如行李丢失、航班延误、登机口变更通知不到位）等场景，会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，地服人员需要通过友善的服务态度和专业的沟通技巧，将冲突的风险降到最低，规范的服务有温度，标准的服务有真诚，尽量减少旅客在旅行途中的负面体验，同时也避免客诉升级、舆情发生

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02压力疏导、情绪管理

03沟通有礼、正向对话

04服务有情、高情商对话

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、服务关键时刻

1. 关键时刻（MOT）：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
案例分享：北欧航空关键时刻、新加坡航空关键时刻
2. 地服人员6大疑难场景的关键时刻（以下举例说明）
航班延误或取消
行李丢失或损坏
特殊人群服务
客舱超员
登机口变更通知
餐食不满等
情绪管理篇

压力疏导、情绪管理

一、认识压力、地服必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

三、认知转变、地服必会的情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被旅客刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的旅客引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1:运用 ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，旅客会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发旅客对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠
小组
演练：结合6类疑难场景练习练习正向沟通和积极反馈沟通
高情商沟通篇

服务有情、高情商对话

一、I型旅客沟通技巧

导入案例：旅客在现场情绪激动，喋喋不休，条理不清
1. 表达特点：情感丰富
2. 思维逻辑：缺乏逻辑
3. 沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型旅客沟通技巧

导入案例：旅客对延误索赔条款细节质疑，固执不听解释
行为方式：细节盘问
1. 表达特点：谨言慎行
2. 思维逻辑：有理有据
3. 沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型旅客沟通技巧

导入案例：旅客行李丢失提出高额索赔诉求，不解决，就投诉
1. 表达特点：说一不二
2. 思维逻辑：掌控主导
3. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型旅客沟通技巧

导入案例：旅客理解能力较差，反复询问小问题
1. 表达特点：委婉宽容
2. 思维逻辑：回避压力
3. 沟通重点：认真倾听、耐心指导
案例分析：DISC旅客画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型旅客的重点需求和沟通密钥
客诉处理沟通篇

服务有法、投诉补救（课前提供案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、旅客投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理
3. 应诉4大基本原则
1. 理解原则
2. 真诚原则
3. 克制原则
4. 快捷原则

三、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听旅客诉说
3. Establish:建立与旅客共情的氛围（如何给与旅客情绪价值的补救）
1. 重复旅客说过的内容
2. 感同身受旅客的情绪
3. 还原旅客的经历和
4：Apologize:对旅客表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

四、疑难投诉、灵活应对

1. 难缠旅客画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠旅客应对
1. 易怒威吓型应对：以静制动
2. 固执己见型应对：部分认同
3. 投诉成癖型应对：延迟满足
4. 言语伤人型应对：红黑搭配

舆情预防、应对有策

一、危机触发要素：

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的旅客明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心（理解旅客的抱怨）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《智慧机场、人文关怀、温度服务-民航人情绪压力管理与服务沟通技能提升（）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合南航一线地服人员及营销人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变旅客服务思维：作为一线地服人员，需要充分考虑航司作为央企所承载的社会责任和政治使命，从旅客需求出发，用换位思考的思维理解旅客提升旅客出行满意度，通过妥善处理投诉展示航司的专业性…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配