用户思维：以“用户体验为导向”的客服服务创值与情绪压力管理

课程大纲

用户思维——客服人员用户思维意识与服务角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：美国权威机构数据调查
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司用户思维

二、用户思维底层逻辑梳理

1. 服务利润价值链上的内核本质
2. 以保险医疗健康各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
3. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
情景
练习：提取贵司客服录音3段或文字案例，现场分析并老师现场引导纠偏

用户体验——以用户体验分析为导向的服务价值创造

一、用户体验的来与去

1. 用户体验从何而来
2. 用户体验如何落地呈现
3. 用户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与用户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
案例：某通信、保险公司的用户体验触点改善动作

二、用户需求分析与用户体验设计1. 洞察用户需求

1. 用户行为数据
2. 用户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款保险、健康产品或客户沟通过程进行用户需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
爽痛痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
案例：一次保险产品讲解的痛爽痒点
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

信任沟通——用户的以人为本沟通建立信任与自我本性认知

一、沟通本质与信任链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 建立用户信任链接的结构与方法
1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
实战
用户提出能否有其他绑定功能，如何探索背后隐性需求？

二、不同类型用户精准识别

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人特点及如何挖掘
2. 表达性人的特点及如何挖掘
3. 配合性人的特点及如何挖掘
4. 精确性人的特点及如何挖掘
1. 从事保全部门工作的支配性+孔雀性刘总监，如何沟通应对？
2. 从事技术的支配性+精确性支配性+孔雀性小王，如何沟通应对？

你的情绪压力源在哪里

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析：社会热点事件分享
学员分组
讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 是什么导致职场人有情绪
3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别

二、关于阴阳

1. 何为阴阳
（伏羲与女娲的手持工具）
2. 天圆地方与男女的奥秘
3. 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘

三、人生命的活力周期

女性
7. 岁——49岁
3. 冲脉气血旺，女人味十足
4. 女性的情绪调节建议
男性
8. 岁——64岁
2. 男人的魅力来自督脉畅通
3. 男性的情绪调节建议
讨论：人贵在自知，何为自知？
练习：五禽操

化解你的情绪压力方法

内容重点

1. 自力更生——提高自身实力
2. 一念之转——思维改造
图形分享：换个角度
3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级
模型分析：心理学冰山理论

适合对象

员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕用户思维——客服人员用户思维意识与…校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：用户体验——以用户体验分析为导向的…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：信任沟通——用户的以人为本沟通建立…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

从服务利润价值链条来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部用户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，目前医疗健康业务进入高度同质竞争的阶段，不论是一线作战的保险网点还是市场用户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑

用户服务离不开以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——客服人员用户思维意识与服务角色转变

02用户体验——以用户体验分析为导向的服务价值创造

03信任沟通——用户的以人为本沟通建立信任与自我本性认知

04社会热点事件分享

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以“用户体验为导向”的客服服务创值与情绪压力管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕用户思维——客服人员用户思维意识与…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配