课程总览
一、认识情绪
- 1. 关于情绪的真相
- 2. 基本情绪的信息
- 3. 游戏：音乐之旅
- 工具：普拉奇克情绪轮
- 工具：情绪象限
- 工具解析+案例分析+视频赏析+游戏体验
二、认识情绪与压力的关系
- 1. 压力的四种来源
- 2. 压力与绩效关系
- 3. 游戏：眼明口快
- 工具：情绪贴
- 工具：反应环
- 工具解析+案例分析+游戏体验+小组任务
三、情绪与压力管理策略
- 1. 增强脑力——修炼乐观思维
- PPP-TIE
- 工具：TFA模型
- 2. 提升心力——运用内在动力
- 任务：价值观排序
- 工具：动力冰山
- 3. 积蓄体力——健康生活方式
- 体验：正念冥想
- 工具：身心灵扫描
- 头脑风暴+工具解析+体验分享
一、赢在客户体验
- 1. 易投诉客群分类：急客、要客、飞小白、非健常等人群
- 2. 服务触点的梳理：物理触点、数字触点、人际触点
- 3. 服务流程梳理：到达-防爆检查-值机和托运-安检-候机-登机
- 工具：体验模型
- 工具解析+案例分析+小组任务
二、案例解读：服务与安全两难境遇下的选择
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 痛点：客户究竟因什么而抱怨
- 案例分析+头脑风暴
三、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
- 1. 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
- 2. 发生最快解决：快速通畅的响应机制
- 3. 解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 团队共创：投诉预防解决策略
- 成果产出：《投诉率解决方案》
- 案例分析+工具解析+小组任务+世界咖啡
- 尾声：回顾+分享+实践/行动计划
