结构化表达与客户价值驱动服务演练工作坊

Q: 这门课适合哪些学员参加？

企业售后服务主管、企业售后服务一线员工

课程大纲

日常表达逻辑篇

逻辑表达核心技巧
表达逻辑（MECE原则）
要点法
倒推法
公式法
两面法
矩阵法
公式法的表达运用
互动演练：本周工作任务进展汇报
表达结构逻辑
结论先行
以上统下
归类递进
概要总结

售后专业沟通篇

专业客服的倾听技巧
倾听4级
假装听（简单的回复哦，嗯）
客户的感受？
有选择听（只听自己关注的内容）
如何进行优化？
自传式聆听（先入为主，随意假设）
带来的影响？
同理心倾听（站在对方的角度思考，不打断，不插话）
同理心倾听操作流程？
倾听注意
适当的身体前倾
关键节点的总结与回应
让对方感觉到问题被重视的技巧
专业客服的反馈技巧
如何快速锁定客户的问题—关键四步骤
开放式提问（5W2H）
封闭式提问（锁定问题点）
探寻式提问（启发用户思考）
总结式提问（确认问题要点）
情景演练：测绘无人机飞行中图传信号中断时的客户沟通（模拟情景，不对应特定厂商或真实故障）
反馈注意：五种让人不舒服的态度
拒绝的态度（不当回应示例）："我们的产品出厂都经过测试，您说的这个情况根本不可能存在。"
推诿的态度："这是研发部门的设计参数问题，我们售后只管设备维护，您得找技术部对接。"
质疑的态度："操作培训时都演示过三遍了，您确定不是自己设错了航点高度？"
烦躁的态度："校准方法说明书上不是写得清清楚楚吗？怎么总重复问这个问题？"
随意的态度："今天工程师都外出了，您要实在着急就自己拆开看看呗，反正结构又不复杂。"
客户反馈的积极解答技巧—“顺展转”
顺（认同、赞美、感谢）
展（期望、疑虑、担心）
转（替代方案）
常见客户反馈问题解答练习
模拟客户反馈：电池实际续航与客户预期不一致，请解释原因及处理思路
模拟客户反馈：断电重飞后出现漏喷，补喷会增加作业成本，请说明如何沟通与处理
成果输出：10套《针对售后部门常见客户反馈的积极解答话术》
专业观点呈现两技巧—如何增加观点的说服力
利益推进法—这样做的好处是什么
利益推进法四个关键步骤（观点、作用、利益点、例证）
痛点推进法—不这样做的坏处是什么
痛点推进法四个关键步骤（核心问题点、导致的影响、合理的解决方案）
互动练习：1. 农业无人机电池续航不足2. 测绘无人机数据传输安全
成果输出：常见客服人员观点的逻辑表达模板

服务思维进阶篇

如何做到以客户为中心
案例分析：通信设备企业如何通过优质服务改善客户体验
理解客户需求，改善客服体验
KANO模型（分析客户关注点）
基本需求（必须确保满足）
期望需求（低成本满足）
兴奋需求（创新满足）
客户享受的三感：愉悦感、温暖感、荣耀感
客户厌恶的四费：费时、费力、费心、费钱
卓越服务3层级
标准服务：被动响应、回答疑问、按照标准流程、解决常见问题
专业服务：处理复杂非标准问题，能站在客户角度，设计高质量方案，同时协调组织内外部的沟通协作，让客户感受合作轻松有效率
客户成功专家：客户最信赖的合作伙伴，关注客户未来的需要，主动提供建议，为客户创造成功的同时提高客户满意度和留存率
团队共创：售后部针对重点客户优化服务标准
成果输出：5套《企业关键客户售后服务升级策略》

适合对象

企业售后服务主管、企业售后服务一线员工

课程定位与主要问题

面向企业售后服务主管及一线员工，围绕结构化表达、专业倾听与反馈、客户价值服务开展演练。课程时间：1天（6小时）；设备故障和客户反馈均作为模拟沟通情景，不作为特定企业或产品事实

核心收益

练习MECE原则、公式法等结构化表达工具
学习同理心倾听、提问与“顺展转”回应技巧
演练利益推进法与痛点推进法
运用KANO模型分析客户关注点与服务层次
通过演练形成2套逻辑表达模板、5套服务升级策略、10套反馈话术

课程背景与交付信息

设备行业售后服务涉及技术解释、客户反馈与复杂问题沟通。课程围绕逻辑表达、服务语言与流程协作开展训练

课程时间

1天

授课方式

行动式学习：基础知识精讲、思维导图、案例演练、实际操作与团队共创

课程内容重点

01日常表达逻辑篇

02售后专业沟通篇

03服务思维进阶篇

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《结构化表达与客户价值驱动服务演练工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业售后服务主管、企业售后服务一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

练习MECE原则、公式法等结构化表达工具；学习同理心倾听、提问与“顺展转”回应技巧。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？