向服务要效能—服务标准体系建设(

适合对象

企业服务经理，营销经理及支撑部门经理

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务管理：创新服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过服务思维：以客户为中心解读客户需求安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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复盘跟进有依据：以客户满意为中心、提升效能相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有参与竞争的企业必须面临的挑战

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务管理：创新服务驱动新增长

02服务思维：以客户为中心解读客户需求

03服务岗位的标准化：以客户满意为中心、提升效能

04服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定

课程大纲

服务管理：创新服务驱动新增长

一、生态变化

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

三、体验旅程管理

1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

服务思维：以客户为中心解读客户需求

一、重点客户需求分析

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

二、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场

服务岗位的标准化：以客户满意为中心、提升效能

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定

一、5大管理差距举措制定

1. 倾听的差距
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距
1. 系统服务设计
2. 制定闭关管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距
1. 聘用合适的员工

二、以客户为中心的文化建立

1. 解决动力问题
2. 解决方向问题
3. 解决难度问题
成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效能—服务标准体系建设(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业服务经理，营销经理及支撑部门经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配