课程总览
内容重点
- 导入：开场及破冰
- 目标：增进彼此联结，创造良好的场域，导入课程主题
- 工具：入场调查工具（了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息）
- 共创：课程公约
- 破冰活动：三人一组，分享自己为客户曾经提供了卓越服务的一个高光时刻
打造卓越服务团队，创造极致客户体验
卓越服务与客户满意度会打开第一轮讨论，卓越服务的八大技巧与为客户制造惊喜负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴雅澜 · 团队效能提升与行动学习专家
课程大纲
卓越服务与客户满意度
一、对卓越服务的理解
二、卓越服务对客户/员工/公司的意义
- 思考：什么是客户满意度？
- 指数理论模型：费耐尔逻辑模型
三、客户的不同时刻与满意度的关系
- 1. 满意的时刻
- 2. 惊喜的时刻
- 3. 痛苦的时刻
- 4. 恐怖的时刻
卓越服务的八大技巧
内容重点
- 技巧1：关注客户
- 小组
- 要点：集中注意力，能够快速识别客户，并用微笑、语言等与客户及时进行回应
- 技巧2：提供高效服务
为客户制造惊喜
一、为客户制造惊喜的意义
二、如何为客户制造惊喜
- 方式1：提供小赠品
- 方式2：即时的惊喜
- 方式3：提前计划好的惊喜
- 方式4：后续服务的惊喜
- 梳理二、如何为客户制造惊喜的客户角色、需求信号和推进节奏
- 讨论：我们如何为客户制造惊喜？
有效处理客户投诉的五大关键技巧
内容重点
- 思考：有效处理客户投诉的意义
- 视频：超市里的一次客户投诉
- 梳理第四讲 有效处理客户投诉的五大关的客户角色、需求信号和推进节奏
- 讲解：客户投诉产生的7大主要原因（商品质量、服务、人员失误等）
- 技巧1：倾听
为客户创造极致体验（优秀案例分享）
内容重点
- 案例1：迪士尼乐园
- 案例2：万豪酒店集团
- 案例3：日航
- 案例4：海底捞
- 梳理第五讲 为客户创造极致体验（优秀的客户角色、需求信号和推进节奏
共创行动方案表
内容重点
- 目标：团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案
- 工具：行动策略表
- 共创：小组共创行动策略方案
- 大场分享：各小组在大场进行分享，学员、老师对分享内容进行反馈/点评
- 结尾：总结回顾分享
适合对象
企业中基层管理者、服务骨干（50人以内）
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕卓越服务与客户满意度梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助卓越服务的八大技巧完成一次可复盘的应用演练
- 输出为客户制造惊喜相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
时代一直在变，但客户关系的核心却从未改变。客户购买的不仅仅是产品或服务本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但是客户享受体验的需求却没有改变
无论是传统企业、新型企业，还是电商企业等等，如何通过创造极致客户体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品或服务，并最终成为忠诚客户，为企业带来更多盈利，成为很多企业一直在深思的问题
本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在帮助企业打造卓越服务团队，激发团队充分发挥主观能动性，共创出下一步打造极致客户体验的具体行动方案
课程时间
2天，12小时
授课方式
综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以讲授、引导、交互式分小组研讨、演练、老师反馈、反思与总结为核心 场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图） 定制…
课程内容重点
01卓越服务与客户满意度
02卓越服务的八大技巧
03为客户制造惊喜
04有效处理客户投诉的五大关键技巧
05为客户创造极致体验（优秀案例分享）
06共创行动方案表
讲师介绍
吴雅澜
团队效能提升与行动学习专家
团队效能提升与行动学习专家。企业培训讲师。吴雅澜老师可围绕课程主题、行业场景和企业实际问题提供定制化内训授课，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《打造卓越服务团队，创造极致客户体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业中基层管理者、服务骨干（50人以内）。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕卓越服务与客户满意度梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结为核心 场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图） 定制化…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
