客户思维——“客户思维”为导向的技术团队服务价值转化与维护能力实战

课程大纲

客户思维——思维意识与角色转变

一、客户中心时代的角色倒逼思维转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变

二、客户思维三个场景关键词梳理

1. 场景1关键词：与他有关
2. 场景2关键词：经营信赖
3. 场景3关键词：洞察用户
共创：引导学员思考并梳理结合本行业对用户思维理解的底层逻辑

三、客户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
2. 典型行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：数字科技技术行业服务、医疗技术行业服务、航空行业的融化服务
案例：哈飞工业、施耐德电气
2. 客户思维的两个陷阱
1. 专业术语或含糊不清的陷阱
练习：某科技产品的专业解释
2. 经验主义陷阱
案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

需求洞察——从客户需求到解决问题的客户旅程洞察与分析

一、以业务场景为轨迹的客户旅程分析与应对策略设计（客户提供自己公司业务场景具体服务流程和场景案例，根据实际情况课堂分析）1. 洞察客户需求

1. 客户行为轨迹
2. KANNO客户需求分析模型应用
3. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线
案例：阿里的人货场数字化物流
练习：选一个业务场景真实客户旅程进行客户需求分析
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
优化情感曲线
优化排序，提升服务价值感
调整波峰波谷

二、服务价值的五维矩阵模型

1. 可靠性：专业技能、理解需求
2. 响应性：及时回复、阶段告知
3. 保证性：专业资质、过往
4：有形性：专业工具、视觉呈现
5. 移情性：尊重业主、业主思维
案例：某外企技术检测集团工程部进行技术维护过程的服务五维呈现

客户洞察——从洞察专业与事情转移到洞察人

一、客户洞察三要素

组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1. 提问链接+发展背景
2. 提问链接+经营目标
3. 提问链接+目前计划
情景案例：某主任不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
2. 客户洞察
提问引导——客户维度（根据案例具体场景设计）
1. 提问链接+显性期望
2. 提问链接+背后动机

二、客户画像的五角分析模型

1. 客户基础信息
2. 客户特质分析
3. 客户行为场景分析
4. 客户特殊习惯分析
客户考核分析

三、精准识别与对接客户的个性化价值

不同类型客户识别与沟通策略
1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

服务沟通——良好沟通构建并传递客户信任链接

一、链接信任

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
情景案例：某产品方案客户不认同，客户的强势沟通如何逐步化解？
内部客户服务协作——跨部门沟通协调

二、高压沟通场景中异议处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思

三、场景化价值方案表达塑造力

（一）精准匹配——不同客户的关心利益点分析

1. 经办人关心的利益点是什么?
2. 项目负责人关心的利益点是什么？
3. 采购部门的利益点是什么？
4. 决策者的利益点是什么？

（二）价值场景化——推荐和差异化塑造

1. 三句话说清楚你的产品或技术优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

四、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2. 小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3. 场景实战演练（5-8分钟为单位，随机调控）
4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）

适合对象

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户思维——思维意识与角色转变校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：需求洞察——从客户需求到解决问题的…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：客户洞察——从洞察专业与事情转移到…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

上兵伐谋，攻心为上—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下

我国已由工业经济时代步入服务经济时代。不论是营销团队还是专业技术型服务团队，当下经济发展趋势下，服务团队人员都需要思维破局，以人性为本地洞察客户，增强服务意识，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好业绩及利润

因此，对于技术型团队人员，我们必须从原来的单一技术思维转变至客户思维的双向通道，精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，客户需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以客户思维为靶向的过程从中找到技术型团队服务的的机会点和改善策略，成为本课程主旨探讨的要点

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01客户思维——思维意识与角色转变

02需求洞察——从客户需求到解决问题的客户旅程洞察与分析

03客户洞察——从洞察专业与事情转移到洞察人

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维——“客户思维”为导向的技术团队服务价值转化与维护能力实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕客户思维——思维意识与角色转变校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配