从内到外打造高效服务团队-货运（1天）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合上午：客服主管及一线客服人员 下午：公司各岗位人员（内部服务/外部服务）等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

上午：客服主管及一线客服人员下午：公司各岗位人员（内部服务/外部服务）

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕沟通有礼：积极沟通、温度对话梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助沟通有法、应诉有方（需要提供近期棘…完成一次可复盘的应用演练
输出体验时代、服务制胜相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

货运公司通过客服人员搭建与货车主之间的沟通桥梁，快速响应客户需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造货车师傅不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并传播。所以《从内到外打造高效服务团队》将是企业所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼：积极沟通、温度对话

02沟通有法、应诉有方（需要提供近期棘手场景的案例）

03体验时代、服务制胜

课程大纲

沟通有礼：积极沟通、温度对话

一、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中货车师傅会因为哪些问题从平台抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 烦躁的态度：沟通不耐心打断师傅，惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定货车师傅的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑货车师傅的认知
4. 随意的态度：随意、卖萌、儿语、口语化等
5. 推诿的态度：推卸责任或与平台无关等

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠

沟通有法、应诉有方（需要提供近期棘手场景的案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、货车师傅投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理

三、令货车师傅心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听货车师傅诉说
3. Establish:建立与货车师傅共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
4. Apologize:对货车师傅表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案

四、疑难投诉、灵活应对

1. 难缠货车师傅画像
2. 难缠货车师傅应对
3. 应诉5大基本原则
案例分析：总结棘手沟通场景的服务务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《从内到外打造高效服务团队-货运（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合上午：客服主管及一线客服人员下午：公司各岗位人员（内部服务/外部服务）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从货车师傅需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使货车师傅满意甚至推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（3H+3H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

从内到外打造高效服务团队-货运