温度沟通、满意提升-服务团队正向沟通技能训练（2天）

适合对象

服务部门、门店一线服务员工

课程定位与主要问题

《温度沟通、满意提升-服务团队正向沟通技…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕体验时代、服务制胜明确判断口径和处理优先级
用积极心态、情压缓解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走沟通有礼、正向对话相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！事实上，沟通这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当…

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02积极心态、情压缓解

03沟通有礼、正向对话

04服务有情、高情商对话

课程大纲

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、卓越服务无止境

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务

积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

四、3个积极反馈技巧

服务有情、高情商对话

一、I型客户沟通技巧

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度沟通、满意提升-服务团队正向沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务部门、门店一线服务员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

温度沟通、满意提升-服务团队正向沟通技能训练