向服务要满意-售后服务团队服务与沟通技能训练

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作） 从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

集团各部门中层管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体验时代、从以产品为中心到以客户为…校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：客户至上、需求解读安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：积极心态、情压缓解相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1天，6小时

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01体验时代、从以产品为中心到以客户为中心

02客户至上、需求解读

03积极心态、情压缓解

04沟通有礼、温度对话

课程大纲

体验时代、从以产品为中心到以客户为中心(0.5H)

一、体验时代、时代变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响量化

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、需求解读(1.5H)

一、客户体验金字塔

1.0 初级体验：客户需求满足

2.0 轻松体验：过程无须太费周折

3.0 难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、卓越服务3层级

1.0 良好服务：被动满足客户服务

2.0 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力

积极心态、情压缓解（1H）

一、情绪压力测试

1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、情绪压力治本法

1. 转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

沟通有礼、温度对话(1H)

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话4大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理性
4. 积极行动
5. 开放式结尾
现场
演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

超标准需求、满意沟通（2H）

一、EOAC积极沟通案例

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可
场景1：超过岗位标准的沟通场景
场景2：超过部门范围的沟通场景
场景3：超过合同范围的应急场景
场景4：需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-售后服务团队服务与沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团各部门中层管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配