知礼行礼、温度沟通、投诉化解-从内到外打造优质服务团队（1天）

适合对象

一线服务人员、客户经理

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

人无礼则不立、事无礼则不成只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立有内涵，有修养的形象，客户才会欣然接受你，每一个礼仪细节代表个人形象，更代表服务企业的品牌形象。同时在与客户交流的过程中，得体的谈吐、因客而异的沟通技巧，极致服务的思维，也为后续的客户关系创造了良好的氛围

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、引领未来

02服务礼仪、品牌形象

03亲和力沟通、因人而异

课程大纲

卓越服务、引领未来

一、NPS解读：这是一个客户体验说了算的时代

关键词1：马太效应-强者越强、弱者越弱
关键词2：病毒传播-负面口碑、几何发酵
3. 关键词3：NPS解读-客户满意度终极考核指标，净推荐值
4. 关键词4：NPS核心-服务礼仪规范、服务沟通温暖、服务意识超前

二、主动洞察、主动服务

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

服务礼仪、品牌形象

一、服务礼仪概述

二、商务服务5大形态礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 面容要求：女士化妆要求
3. 发型要求：女士职业发型、男士商务发型
2. 着装礼仪
1. 西装着装规范
2. 女士正装要求
3. 工作服也能穿出魅力

三、高端客户接待礼仪

1. 称呼礼仪
2. 介绍礼仪
3. 名片递送礼仪
4. 握手礼仪
5. 引领礼仪
6. 电梯礼仪
7. 办公室会谈礼仪
8. 送别礼仪

四、电话沟通必学礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术

亲和力沟通、因人而异

一、孔雀型（红色）沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、猫头鹰（蓝色）型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、老虎型（黄色）沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、熊猫型（绿色）沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

投诉处理、流失挽回

一、投诉客户的心理

1. 尊重心理
2. 补救心理
3. 认同心理
4. 表现心理
5. 报复心理
案例分析：流失客户的期望和心理

二、高效沟通CLEAR方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLARE方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、投诉处理关键要点及误区

导入：投诉处理流程关键触点，容易引发二次投诉或升级投诉的关键点
1. 商品质量投诉落实2要点
案例：桑蚕丝脱丝引发的退货问题
2. 联系顾客沟通3部曲、3要6不要
案例：买回去的风衣没有腰带问题、所购鞋子掉色问题
3. 避免草率处理、法理情综合制定方案
案例：不在三包范围内的退货投诉
4. 协商处理7原则
案例：百丽男鞋脱胶引发的投诉
5. 回复回访处理时限

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《知礼行礼、温度沟通、投诉化解-从内到外打造优质服务团队（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员、客户经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

知礼行礼、温度沟通、投诉化解-从内到外打造优质服务团队