温度服务、口碑传播-服务团队服务意识提升及正向沟通技能训练（一天）

适合对象

航空公司一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

正向思维转变：从旅客需求出发，以满意服务为起点，以旅客为中心的思维理解旅客，最终将旅客发展为忠实旅客
运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结
学会非暴力沟通的四个模式，与旅客交流方面做到了解旅客心理，明确旅客需求，能与旅客进行有效沟通

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团队复盘有依据：疑难旅客投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法
立足旅客期望值管理，有效的进行旅客期望值管理，提高服务补救的成功率

课程背景与交付信息

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！事实上，沟通这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是旅客最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在旅客心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02沟通有礼、正向对话

03服务有法、投诉补救（课前提供案例）

课程大纲

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、服务思维3层级

1. 1.0良好服务（考核指标：客户满意度CSAT）：满足客户的基本服务
2. 2.0优秀服务（考核指标：客户费力度CES）：主动服务，为客户省心省时省力
3. 3.0卓越服务（考核指标：客户忠诚度NPS）：超越岗位标准、让客户感受愉悦难忘
案例分享：某机场餐饮服务、某机场贵宾厅1.0-2.0-3.0的服务设计

沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

服务有法、投诉补救（课前提供案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、旅客投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
3. 旅客不合理期望巧妙引导

三、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听旅客诉说
3. Establish:建立与旅客共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
4. Apologize:对旅客表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度服务、口碑传播-服务团队服务意识提升及正向沟通技能训练（一天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合航空公司一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正向思维转变：从旅客需求出发，以满意服务为起点，以旅客为中心的思维理解旅客，最终将旅客发展为忠实旅客，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配