极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造（TO C）

适合对象

建议由中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化由点到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，微服务心体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：极致服务、全程设计

02管理篇：从内到外、团队打造

03体验时代：生态变化

04案例导入

05企业竞争同质化

课程大纲

课程总览

一、体验时代：生态变化

案例导入
企业竞争同质化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
客户话语权放大
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 海底捞极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 向海底捞学极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇：体验解读、需求分析

一、客户体验金字塔

4. 省基本体验
1. 省时
2. 省力
3. 省心
4. 省钱
2. 尊温度体验
1. 贵宾式的尊崇服务
2. 家人般的尊宠服务
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
2. 有惊喜体验

二、极致服务金字塔

1. 1.0服务：标准服务
2. 2.0服务：感动服务
3. 3.0服务：难忘服务

设计篇：极致服务、全程设计

一、服务岗位标准优化（客户满意感知模型（SERVQUAL）

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度
2. 专业度
3. 反应度
4. 移情度
5. 可靠度

二、极致服务细节管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节
形象的细节
动作的细节
话术的细节

三、极致服务流程设计

1. 服务全景图：事先设计+反复演练
2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
1. 售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
2. 售后服务：从客户预约到上门服务及回访
3. 服务细节：精益求精
4. 服务创新：峰终定律
1. 平庸的服务会被忘记
2. 惊喜的服务会被传播
3. 低成本高感知的设计员工能坚持
5. 服务营销：FABES场景营销法

管理篇：从内到外、团队打造

一、极致服务体系建设

导入：海底捞的极致服务模式如何打造成功的？
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动

二、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

三、体验管理举措

1. 多形式获取旅客之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场
讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措

行动实践篇：极致服务、落地实践

内容重点

目标管理：确定极致服务管理目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造（TO C）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配