极致服务创造口碑客户-从内到外打造卓越的酒店服务团队（12H）

适合对象

酒店前台、管家等一线服务员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验时代、服务制胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助积极心态、情压缓解完成一次可复盘的应用演练
输出服务有礼、温度对话相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客人至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的酒店深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客人必须作为酒店最重要的资产来管理，客人的体验决定酒店经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客人提供服务的全过程中，客人往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，掌握温度沟通的方法、提升有效处理客人投诉的技能，沟通中运用因人而异的沟通技巧，让客人感受真诚积极的服务态度，最终提高客人对产品和对酒店…

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02积极心态、情压缓解

03服务有礼、温度对话

课程大纲

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、卓越服务无止境

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客人需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客人省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客人解决问题，让客人感受愉悦，让客人产生信赖和依赖的服务

积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客人问题，把客人当家人
2. 感恩心：感谢客人的信任、感谢客人的反馈
3. 主动心：主动为客人解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、积极心态辅导

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应

服务有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客人会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、管家温度沟通技巧

三、沟通4大提温技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-从内到外打造卓越的酒店服务团队（12H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店前台、管家等一线服务员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客人需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客人再次住店或推荐，最终将客人发展为忠实客人，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配