中银商务服销团队运营能力提升

适合对象

服销团队经理、经理助理、优秀客服精英

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验时代、外呼营销趋势和服销团队管理关键点会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：体验时代、外呼营销趋势（知识点）相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

体验时代：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

信用卡分期业务背景：人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标信用卡分期付款因为办理快捷、期限灵活、价格更弹性等优势，极大的满足了持卡客户的需求，信用卡业务成为国内各银行业务收入的新增长点，比重不断提升，也是各大银行吸引和维系客户的重要产品。但因为信用卡分期客户规模有待扩大，产品同质化严重，更需要系统提升银行商务中心的服务质量。从外呼人员的温度服务和专业介绍中提升持卡客户的用卡体验，满足持卡客户的服务需求

外呼营销管理：外呼营销的沟通中，客户往往抱怨根本不懂我们的需求，呆板的话术、生硬的介绍、强行推荐的方式，千篇一律的话术脚本，外呼沟通的体验不好。因此沿着客户的视角出发、准确识别客户需求，确定营销准确的切入点，触点的创新，流程的优化、场景的设计，由点到线到面，给持卡客户带来温暖又专业的服务体验，树立独特的品牌形象，才能提升客户满意度和忠诚度，保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、外呼营销趋势

02服销团队管理关键点

03体验时代、外呼营销趋势（知识点）

04服务升级：强推服务、告知服务、贵宾服务、温度服务

05AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）

课程大纲

体验时代、外呼营销趋势

一、体验时代、外呼营销趋势（知识点）

1. 体验解读：糟糕体验、标准体验、尊崇体验、难忘体验
2. 服务升级：强推服务、告知服务、贵宾服务、温度服务

二、AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）

1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）

服销团队管理关键点

一、团队班组管理关键要点

1. 班组分群管理图
2. 寻找团队标兵
3. 坚持日管理和日反馈
4. 倡导班组组员反馈表

二、优秀班组现场管理的特征-日管理

1. 平均值：质检平均分数
2. 标准差：数据稳定程度
3. 离散系数：数据稳定度
4. 班组分群管理图：4象限员工分析
5. 控制图：观察员工心态变化
现场练习1：现场测试，运用工具分析团队员工关键指标的问题及原因分析

服销团队的辅导力训练

一、持卡客户画像

1. 客户画像：当期大金额、未出账单大金额、客户要求提高额度、客户要求还款等（提供录音记录）
2. 需求分析：（不同类型客户群的3类需求）
基本需求：必须满足的需求（额度满足、还款便捷、信息通知等）
心动需求：潜在需求需要发现和创新（增值服务、尊崇服务、减免费用等）
反向需求：可能被排斥甚至拒绝的需求（副卡办理、继续推荐更高额度等）
现场练习2：根据不同客户画像，确定不同客户类型的4类服务（产品）需求

二、外呼营销全流程6突破

1. 外呼营销定位：服务营销氛围打造
2. 开场白技巧总结：逃避痛苦、享受快乐、超值尊享
3. 沟通风格识别：DISC工具应用（敏感力训练）
1. I型客户销售策略：讲感觉讲新意
2. C型客户销售策略：讲数据讲细节
3. D型客户销售策略：讲重点讲收益
4. S型客户销售策略：有耐心不强推
4. 产品介绍技巧：FABES（S场景的燃点描述）
5. 先认同再探索的异议化解技巧：是的……如果……也许（或许）的句式
6. 10大成交方法灵活运用

三、话术脚本创新引导地图

1. 话术脚本的4类地图
4. 象限营销话术的最佳切入点
4. 象限话术的优化与引导
现场练习4：4象限话术要点及营销切入时机

服销团队的控制力训练

一、管理者角色定位：榜样领导力

讨论：为什么团队充斥消极情绪？为什么团队大多被动接受安排，缺乏主动创新？
自测：你具备哪个层级的领导力？你是以权服人？以情服人？
1. 权利型领导力
1. 别无他选、被动服从安排，领导力仅限于工作职权范围
案例分析：某客服中心公司二传手型领导
2. 和谐型领导力
1. 追随你，团员的生活关怀让人感到温暖、共事比较有乐趣
案例分析：某团队组长的好好先生型领导
3. 绩效型领导力

二、团队成员非物质激励法：

1. 常用激励
1. 情感激励、赞美激励
2. 榜样激励、成长机会
3. 目标激励、竞争激励
2. 资源支持
1. 工作信息
2. 错误提示
3. 关心下属
1. 早会看员工情绪天气预报
2. 在团队中找到消息灵通人士

三、积极心态团队管理

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应
管理
工具：团队竞赛、休闲活动规划、周会分享好案例等

服销团队的培育力训练

一、员工融入5阶突破

5. 阶段时间（防卫-突破-定位-融入-忘我）
5. 阶段障碍
5. 阶段管理要点
5. 阶段实施要点
管理
工具：员工融入5路径分析与落地策略

二、4类下属因材施教（DISC）

1. 辅导下属：因材施教
4. 类下属成长路径图
2. 帮助下属突破瓶颈
3. 帮助下属克服短板
2. 计划管理：不同性格计划安排
4. 类下属的反应方式
4. 类下属的指导重点
3. 人员流动：因人而异
4. 类下属的稳定差异
4. 类下属应对的不同方法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《中银商务服销团队运营能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服销团队经理、经理助理、优秀客服精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

控制力训练：建立团队积极向上的工作氛围，通过有效的激励方式，提升团队凝聚力，营造团队向心力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配