适合对象

企业售后服务部门、客服中心外呼团队

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验
巧妙化解抱怨：通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法

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提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
定制外呼营销话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能
客户关系经营：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法

课程背景与交付信息

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地

体验管理：企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、客户为体验买单

02体验解读、需求分析

03服务有情、高情商对话

04服务有法、投诉补救

课程大纲

课程总览

内容重点

体验价值篇

体验时代、客户为体验买单(1H)

一、客户至上、体验制胜

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、赢在体验

体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长
体验解读篇

体验解读、需求分析(1H)

一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

二、避免痛苦的4费体验

费时：提高工作效率，节约客户等候时间
费力：降低办理环节的费力度，让客户轻松省力
费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑
费钱：提供高性价比方案

三、创造愉悦的4感体验

兴奋感体验
归属感体验
尊享感体验
成就感体验
案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例
高情商沟通篇

服务有情、高情商对话(2H)

一、I型客户沟通技巧

导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清
1. 表达特点：情感丰富
2. 思维逻辑：缺乏逻辑
3. 沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型客户沟通技巧

导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释
行为方式：细节盘问
1. 表达特点：谨言慎行
2. 思维逻辑：有理有据
3. 沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型客户沟通技巧

导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果
1. 表达特点：说一不二
2. 思维逻辑：掌控主导
3. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题
1. 表达特点：委婉宽容
2. 思维逻辑：回避压力
3. 沟通重点：认真倾听、耐心指导
案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术
投诉冲突沟通篇

服务有法、投诉补救(4H)

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理
3. 客户不合理期望巧妙引导
预见问题确认争议
提前控制客户期望值
把知情权交给客户
对客户坦诚相告

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的内容
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

1. 设计要求：高峰点或结束点
2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
3. 话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术
案例分享：某家电知名品牌的服务补救赠品话术设计
主动营销篇

价值铺垫-开场白设计(1H)

一、外呼营销的定位

1. 服务营销：外呼营销也是服务营销
2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1. 省时
2. 省心
3. 省力
4. 省钱
现场
演练：围绕客户4大痛苦体验，根据产品（如信用卡分期、延保服务等）设计让客户省心（安心）、省力（一站式服务）、省时（高效办理）、省钱（性价比划算）的一句话开场白

价值塑造-精准推荐(2H)

一、FAB推荐理由（12字推荐方法）

F：产品/服务的特点：我有什么
B：产品/服务的优点：有何不同
A：产品/服务的价值：有啥好处

二、E说服理由（针对不同风格灵活运用）

1. 数字说明
2. 案例举例
3. 跨界比喻

三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

1. 日常场景：产品和服务的运用
2：特殊场景：产品或服务的特殊场景
现场
练习：为每款产品/服务（如信用卡、产品售后服务）准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊

四、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素

五、成交组合拳

主动成交法
假设成交法
选择成交法
期限成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法
客户经营篇

关系突破、忠诚塑造(1H)

一、初阶：初相识-信任建立

微信人设塑造
互动信赖经营
特殊礼物赠送
唯一专属
用心良苦
祝福寓意
没有压力（过度服务引发客户反感）
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

投其所好：爱好、兴趣、话题
寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….

三、高阶：高依赖-伙伴关系

关心家庭成员
支持客户事业
为客户长久规划
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
小组
讨论：核心客户3阶8级关系的客户经营计划
课程结束后：学员提交3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《二阶-新机遇下的服务营销一体化团队打造（2天）docx》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

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