从内到位打造卓越服务团队-车企员工职业素养提升及商务礼仪修炼

从内到位打造卓越服务团队-车企员工职业…的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

企业前端营销服务员工、中后台研发管理员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕职业素养篇：需求变化、服务升级明确判断口径和处理优先级
  • 用服务心态篇：积极心态、情压缓解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走服务礼仪篇：服务细节、企业形象相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是各行各业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业素养篇：需求变化、服务升级
02服务心态篇：积极心态、情压缓解
03服务礼仪篇：服务细节、企业形象

课程大纲

职业素养篇：需求变化、服务升级

一、服务时代诉求变化
  • 服务环境的变化：以标准服务为中心到以客户需求为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动，客户话语权更大、投诉渠道更广
二、客户需求金字塔模型
  • 1. 1.0需求：业务办理基本需求满足
  • 2. 2.0需求：过程无须太费周折
  • 3. 3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 良好的服务：规范服务、标准接待
  • 2. 优秀的服务：让客户更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）
  • 3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
  • 现场
  • 讨论：列举日常业务办理场景，客户提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务

服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
  • 1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
  • 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
四、积极心态辅导
  • 1. 从众效应
  • 2. 第一效应
  • 3. 登门坎效应
  • 4. 拆屋效应
  • 5. 罗森塔尔效应
  • 6. 阿仑森效应
  • 互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

服务礼仪篇：服务细节、企业形象

一、关键时刻细节解读
  • 1. 细节无时无处不在
  • 3. 细节管理ABC要点
  • 1. 服务形象
  • 2. 服务行为
  • 3. 沟通话术
二、接待及拜访礼仪
  • 1. 称呼礼仪
  • 2. 介绍礼仪
  • 3. 名片递送礼仪
  • 4. 握手礼仪
  • 5. 引领礼仪
  • 6. 电梯礼仪
  • 7. 办公室会谈礼仪
  • 8. 座次礼仪
  • 9. 就餐礼仪
  • 10. 送别礼仪
三、电话沟通必学礼仪
  • 1. 电话失仪行为
  • 2. 电话接听形象
  • 3. 电话接听礼仪
  • 4. 规范接听话术
四、职场沟通礼仪
  • 1. 消极沟通的态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 推诿的态度：表示和自己无关，无服务的行动
  • 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
  • 拒绝的态度：拒绝但没有建议
  • 质疑的态度：反问客户的语气
  • 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
  • 2. 商务沟通4个技巧
  • 多用我表达尊敬
  • 多用我可以表达意愿

服务标准篇：客户满意、标准优化

内容重点
  • （服务满意标准模型SERVQUAL）
  • 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
  • 专业度：服务态度友善亲切、专业查询、疑问解答等
  • 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务和灵活服务

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《从内到位打造卓越服务团队-车企员工职业素养提升及商务礼仪修炼（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业前端营销服务员工、中后台研发管理员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

培养职业素养：建立人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标的职业素养，以客户满意度为起点，以客户美誉度为目标，竭尽全力打造卓越服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配