“心”能量·新动力：客服团队内部EAP支持人才赋能工作坊

筑基赋能——自我情绪管理与心理韧性提升与行动管理——增强积极心理韧性被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

3天 绩效管理
授课讲师： 柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
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适合对象

客服业务骨干

课程定位与主要问题

《“心”能量·新动力：客服团队内部EAP…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕筑基赋能——自我情绪管理与心理韧性…校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 反馈辅导有抓手：行动管理——增强积极心理韧性安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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  • 团队复盘有依据：从被情绪困扰到成为情绪疏导者：角色…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从筑基赋能——自我情绪管理与心理韧性提升切入，继续校准行动管理——增强积极心理韧性与后续跟进节奏。

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01筑基赋能——自我情绪管理与心理韧性提升
02行动管理——增强积极心理韧性
03从被情绪困扰到成为情绪疏导者：角色转变的意义
04自我关怀是第一要义：助人者的内在能量储备
05认知客服工作压力源

课程大纲

筑基赋能——自我情绪管理与心理韧性提升

一、导论：内部EAP支持员的角色、价值与边界
  • 从被情绪困扰到成为情绪疏导者：角色转变的意义
  • 明确边界：支持员不是心理咨询师，是倾听者、陪伴者与资源链接桥梁
  • 自我关怀是第一要义：助人者的内在能量储备
二、认知客服工作压力源
  • 1. 外在工作压力源
  • 2. 内在工作压力缘
三、负面偏差启示
  • 1. 为什么我们会经常听到、看到负面消息？
  • 2. 人类进化论中的负面偏差
  • 3. 负面偏差给予我们的启示
四、压力测试----情绪与压力早期信号自测
  • 1. 压力在我们身体上的呈现
  • 2. 压力与和身心关系
  • 工具应用：压力自测表
五、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系
  • 1. 为什么心态能影响健康？
  • 2. 端粒的科学启示
六、职业倦怠测试
  • 1. 倦怠症状
  • 2. 无意义感
  • 3. 工具化
七、觉察训练：识别情绪与自动化思维
  • 1. 情绪的本质：原生情绪 vs. 衍生情绪
  • 练习： 情绪的三维扫描仪——快速定位感受、想法与身体信号
  • 2. 识别我们的思维陷阱：客服常见的防御型思维与成长型思维对比
  • 工具应用： 负面偏差与习得性乐观——如何培养乐观解释风格？
八、认知情绪状态
  • 1. 巅峰状态
  • 2. 低谷状态
  • 3. 情绪弹性
  • 4. 情绪三定律
  • 案例分享：情绪水池
  • 本节结束，团队PK

行动管理 增强积极心理韧性

一、希望是人类最重要的积极心理资源
  • 1. 目标 我要变成这样
  • 2. 途径 我能找到办法
  • 3. 能动性 我掌控我的未来
二、凡墙皆是门
  • 1. 问题跟进与能力优化
  • 2. 面对逆境的三种状态
三、看到危机、挫折背后的意义
  • 1. 每一次都是一次成长的机会
  • 2. 它们会带来动力
  • 3. 它们会增加情绪弹性
四、增加心理韧性----积极心态ABCDE
  • 1. 不利事件
  • 2. 想法
  • 3. 行动后果
  • 4. 反驳
  • 5. 激发
  • 案例分享：认知重构
五、思维模式改变
  • 1. 5%的改变
  • 2. 最小行动按钮
  • 体验成功 认知改变
六、情绪急救自我管理
  • 1. 呼吸管理
  • 2. 触点物品管理
  • 3. 能量环境场
  • 行动：呼吸练习
七、长期积极心理韧性自我管理
  • 1. 三件好事
  • 2. 制定任务清单 提升工作掌控感
  • 3. 找到个人意义感：从不得不做到我想做
  • 实战分享：行动制定
  • 本节结束，团队PK

实践拓展——职场情绪疏导与心理风险识别

一、心理困扰发展过程识别
  • 1. 应激反应期
  • 2. 尝试应对期
  • 3. 功能影响期
  • 4. 恢复或恶化期
二、内部支持员的核心原则
  • 1. 保密性与信任
  • 2. 支持而非治疗
  • 3. 及时链接
三、需要警惕的信号清单(客服场景版)
  • 1. 情绪信号
  • 2. 行为信号
  • 3. 身体与语言信号
四、支持性沟通与转介六步引导法
  • 1. 确保安全谈话环境
  • 2. 温和开启与倾听
  • 3. 正常化与共情
  • 4. 共同探讨支持资源
  • 5. 达成一个微小的行动共识
  • 6. 约定跟进与明确边界
五、高风险信号的安全应对要点
  • 1. 对自伤/自杀念头的直接询问
  • 2. 紧急情况下的不做与必须做
  • 3. 提供资源链接
六、构建支持性的团队微环境
  • 1. 倡导建立心理安全角
  • 2. 融入日常关怀动作
七、积极团队影响力
  • 1. 善良是我们的天性
  • 2. 别人很重要
  • 3. 助人原则
  • 体验互动：互助环体验
八、深度倾听与共情沟通
  • 1. 有效倾听的三层次：听事实、听感受、听需求
  • 2. 共情表达公式：反馈感受 + 确认事实 + 表达接纳（避免评判与安慰）
  • 角色扮演： 面对抱怨，如何进行倾听与回应？
  • 沟通雷区：常见的无效安慰与火上浇油式对话

成果落地——员工及管理者情绪支持手册共创工作坊

2.1 清单化： 列出客服岗位上最立即可用的3-5种情绪调节技巧
2.2 场景化： 为每个技巧匹配一个具体工作
  • 2：3话术化/步骤化
三、导师巡回指导与横向校准讲师将引导各组思考并确保：
  • 1. 实用性： 创造的内容是否真的简单、易懂、好操作？非专业人士看了能用吗？
  • 2. 客服本色： 是否紧密结合了客服的工作环境、时间碎片化、高压通话等特点？
  • 3. 双册协同： 《自助手册》中的某个自助技巧，是否在《操作手册》中成为支持员可以鼓励对方使用的资源？两本手册是否彼此呼应？
  • 4. 基调统一： 语言是否温暖、支持、去说教化，符合我们在一起的互助氛围？
四、成果发布展示由讲师整合各组精华、并在课后精编完成的 《客服情绪自助手册（1.0版）》 和 《客服情绪疏导操作手册（1.0版）》 框架与样例
  • 本节结束，团队PK

讲师介绍

柳娟 讲师头像

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系。可结合职场心理与情绪管理方向补充授课视角，聚焦压力管理与积极心态

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课程差异说明

本课程页面围绕《“心”能量·新动力：客服团队内部EAP支持人才赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服业务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念： 重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身客服工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配