课程总览
内容重点
- 第一站：为什么要构建极致的客户服务体验？
- 提升客户服务体验的三大要因
- 价格卷不起！
- 产品同质化、服务更要差异化！
- 服务可以成为企业的核心竞争力，更是客户留存的壁垒！
构建极致服务体验，塑造运营商竞争坚实壁垒—热线
构建极致服务体验，塑造运营商竞争坚实壁…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
运营商热线服务指标负责人，一线优秀员工
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 深化客户需求理解： 通过学习KANO模型及四类需求的差异化满足策略，学员能够更精准地识别不同客…
- 优化关键场景服务流程： 掌握8个影响客户感知的关键呼入/呼出场景的优化方法，有助于减少客户抱怨，提…
- 提升投诉预防与管理能力：学会运用防抱怨三步法，能够在早期阶段识别并解决潜在的服务问题，降低投诉率，增强客户服务体验
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- 创新服务设计思维：了解如何利用峰终体验理论设计令人难忘的服务亮点，不仅能满足客户需求，还能超越期望，促进客户忠诚度的增长
- 实践操作技能强化：通过团队共创、案例分析与实操演练相结合的教学方式，确保学员能将所学知识迅速应用于实际工作中，推动企业内部的服务改进行动
- 课程产出：（以六个小组为例）
课程背景与交付信息
在当前通信行业价格竞争日益激烈、客户需求不断细分化的背景下，电信运营商面临前所未有的服务挑战。客户对资费透明度的要求越来越高，套餐争议与隐性费用的投诉频发；网络质量及其稳定性成为影响客户留存的关键因素，但运营商在故障维修响应效率上仍有待提高；线上服务平台的便捷性和实体营业厅的服务体验未能有效满足客户的个性化需求，导致市场差异化竞争力不足
与此同时，随着工信部对服务质量监管的加强，客户满意度（如NPS净推荐值、投诉处理及时率等）成为了衡量企业绩效的重要指标。面对这些挑战，市场部需采取更加精细化的服务设计策略，从被动应对问题转向主动创造价值，通过深入分析客户旅程、应用KANO模型进行需求分层以及创新低成本高感知的服务模式，构建以客户为中心的独特服务壁垒，实现客户满意度和品牌口碑的双重提升
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 课程成果/画布
课程内容重点
01站：为什么要构建极致的客户服务体验？
02提升客户服务体验的三大要因
03价格卷不起
04产品同质化、服务更要差异化
05服务可以成为企业的核心竞争力，更是客户留存的壁垒
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《构建极致服务体验，塑造运营商竞争坚实壁垒—热线》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合运营商热线服务指标负责人，一线优秀员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深化客户需求理解：通过学习KANO模型及四类需求的差异化满足策略，学员能够更精准地识别不同客群的需求层次，从而制定出更具针对性的服务方案，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 课程成果/画布，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
