课程总览
内容重点
- 案例分享：某制造业客户投诉案例、某运营商客户不满案例
- 案例解读：功亏一篑的完美服务
- 章节成果
- 工具：异议解答顺展转工具
- 案例分享：老客户排队抱怨案例、运营商客户停机抱怨案例
运营商客户投诉风险管控与高难度投诉处理
某制造业客户投诉案例、某运营商客户不满案例与案例解读：功亏一篑的完美服务被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
适合对象
企业客户投诉处理部门
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 重塑客户服务理念与正向思维
- 从客户投诉的三种目的（精神、经济、实际问题）出发，将投诉视为改进服务、建立信任的契机；通过案例分析，学会用…
- 提升情绪管理与压力释放能力
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：暂停键自我调节技巧，快速平复情绪并保持专业状态；通过压力管理工具（如心理健康评估、焦虑循环破解法），增强抗压韧性
- 灵活应对差异化客户与复杂场景
- 运用DISC性格分析工具，识别客户类型并制定个性化安抚策略（如表现型、分析型客户应对）；精通顺展转三步法（致歉-展开-转移），化解客户异议并建立长期合作
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用某制造业客户投诉案例、某运营商客户不满案例与案例解读：功亏一篑的完美服务完成一轮复盘练习。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、案例分析20%、小组研讨20%、实操演练20% 章节一：认知层—洞察本质，化挑战为机遇，以全新的视角理解客户投诉，将其视为提升服务质量和客户满意度的宝贵契机。 调…
课程内容重点
01案例分享：某制造业客户投诉案例、某运营商客户不满案例
02案例解读：功亏一篑的完美服务
03章节成果
04案例分享：老客户排队抱怨案例、运营商客户停机抱怨案例
课程大纲
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《运营商客户投诉风险管控与高难度投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业客户投诉处理部门等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
重塑客户服务理念与正向思维，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+案例分析20%+小组研讨20%+实操演练20% 章节一：认知层—洞察本质，化挑战为机遇，以全新的视角理解客户投诉，将其视为提升服务质量和客户满意度的宝贵契机。 调整…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
