用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务行为实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务行为实战推荐版本半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务行为实战（可选版本）可选版本半天

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

适合对象

服务、营销人员骨干，服务、营销、运营基层管理者等

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升门店人员用户思维
改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术

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一套工具：掌握识别对方类型，建构信任链接的服务行为工具
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效服务沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

本课程主要从用户思维以及服务行为两个角度作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗

课程时间

4小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分的享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——以人为本的用户思维底层逻辑

02洞察用户——不同客户类型不同应对策略

03场景价值与服务行为——根据不同客户痛点场景化价值塑造并建构信任链接

课程大纲

用户思维——以人为本的用户思维底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：经营人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为的与我有关
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 差异化策略的制胜
案例：小蓝杯凭什么快速发展成NO.1

二、人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：商业调查数据
案例：全球市值前十大公司商业行为转变、AI时代带来的巨变无一幸免
2. 角色转变路径
1. 树立用户思维底层逻辑框架
2. 避免两个陷阱

洞察用户——不同客户类型不同应对策略

一、容易出现的服务沟通困局

客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
客户所理解的和我传递的，总是有误差
我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利

二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略

1. 典型的四种行为风格与服务应对策略
识别
工具：每个特质课堂会讲到5个维度，至少20个维度识别客户，会结合具体案例来逐步分析
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
工具：PDP性格特质分析测评
模拟

三、深度挖掘背后痛点

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询产品情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么会购买了其他品牌床垫
3. 抓住问题痛点引导
案例：慕思门店的用户服务案例剖析

场景价值与服务行为——根据不同客户痛点场景化价值塑造并建构信任链接

一、建立信任链接

1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的高手导购
1. 独特事实
2. 赞点
3. 我和你的链接
练习：遇到30左右小媳妇带着60婆婆一起咨询产品时，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1. 同理事实
2. 我和你一样
3. 举个例子

二、场景价值塑造方法

1. FABE法则：价值输出法——产品推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的产品的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位用户的核心价值点
实战
练习：以三类不同用户为对象，描述我司产品或方案的核心价值
2. 场景SPAR法则：以用户场景建构SPAR

三、服务预警、异议处理与服务延伸的三一体系

1. 服务预警
案例：川航的经典自制腰枕服务三重磅
2. 异议处理六步为赢
1. 氛围调节
2. 观察类型
3. 提问界定
4. 方案建议
5. 引导满意
6. 跟踪反馈
3. 服务延伸

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务、营销人员骨干，服务、营销、运营基层管理者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升门店人员用户思维，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：4小时（协商一致）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分的享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异