赢在体验时代-服务创新设计及管理效能提升

服务标准优化、MOT体验设计需要明确判断口径，体验测量篇： 体验管理、科学测量负责组织练习，体验提升、服务管理用于课后复盘

2天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
赢在体验时代-服务创新设计及管理效能提升 推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

赢在体验时代-服务创新设计及管理效能提升（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务标准优化、MOT体验设计校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 通过体验测量篇： 体验管理、科学测量安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 团队复盘有依据：体验提升、服务管理相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

课程内容重点

01体验设计篇： 服务标准优化、MOT体验设计
02体验测量篇： 体验管理、科学测量
03体验管理、文化篇： 体验提升、服务管理

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
三、消费者体验4层级
  • 1. 底层体验：3省体验
  • 2. 中层体验：3尊体验
  • 3. 顶层体验：3有体验
四、客户3层需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新
  • 小组讨论1：分析3层不同的基本需求。（外部客户分析/内部员工需求分析）

体验设计篇： 服务标准优化、MOT体验设计

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
二、流程微优化：微服务、心体验
  • 1. 优化前台服务细节：MOT的ABC管理
  • 1. 有形展示（Appearance）
  • 2. 关键行为(Behavior)
  • 3. 沟通话术(Communication)
  • 2. 提升后台服务标准：以客户视角提升满意（满意感知模型SERVQUAL）
  • 有形度：服务设施、员工形象
  • 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 反应度：及时响应、答复、解决
  • 移情度：主动服务、灵活服务
  • 可靠度：无一例外、兑现约定

体验测量篇： 体验管理、科学测量

一、测量3类指标
  • 1. 描述性指标
  • 2. 感知性指标
  • 3. 结果性指标
二、常见3个指标
  • 1. 客户满意度（CAST）
  • 2. 客户费力度（CES）
  • 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
  • 1. 满意度全面系统模型
  • 2. 重点业务测评模型
  • 3. 即时满意度模型

体验管理、文化篇： 体验提升、服务管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）
  • 1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
  • 2. 标准的差距：人人都是服务设计师
  • 1. 找对方向
  • 2. 指明目标
  • 3. 绘制服务流程
  • 4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
  • 3. 执行的差距
  • 1. 解决方向问题
  • 2. 解决员工动力问题
  • 3. 营造管理路径问题
二、建立以客户为中心的企业文化
  • 1. 案例故事萃取
  • 2. 定期分享体验
  • 3. 自上而下的培训
  • 现场成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案
  • 课后作业布置 行动实践篇： 体验管理、举措制定(0.5H)-
  • 目标管理：确定3微服务建设的目标。（SMART原则）
  • 1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
  • 2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
  • 3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
  • 4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

成果1：评审客户体验之旅的MOT优化方案 （内部员工/外部客户），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配