服赢未来—— “三一用户思维”助力提升水务服务
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来—— “三一用户思维”助力提升水务服务
一维——构建供水服务用户思维、一像——掌握供水服务用户画像技能和一化——差异化用户管理并针对性服务策略连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来—— “三一用户思维”助力提升水务服务（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入案例：小蓝杯做了什么？
一维——构建供水服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
一像——掌握供水服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 案例：水务用户标签库
一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——做差异化服务的水管家
- 2. 信息管理
- 3. 关系维护
二、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
- 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
- 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
- 案例：高表达客户与专业性客户的鸡同鸭讲
适合对象
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供水系统全员学习方向主题
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
- 价值2：了解研究水务用户的两个维度
- 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
- 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
课程背景与交付信息
如今数字革命与水务服务快速推进背景夏，在数字化赋能新型水务系统背景下，建设现代供水服务体系，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中，是否遇到以下问题
水务服务背后底层逻辑是什么？
水务服务的用户思维如何理解与应用于业务？
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01一维——构建供水服务用户思维
02一像——掌握供水服务用户画像技能
03一化——差异化用户管理并针对性服务策略
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供水系统全员学习方向主题等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
