智慧水务—— “三一思维”提升水务智慧化服务
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
智慧水务—— “三一思维”提升水务智慧化服务
智慧水务—— “三一思维”提升水务智慧…不只补概念，更关注一维——构建供水服务用户思维、一像——掌握供水服务用户画像技能在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
智慧水务—— “三一思维”提升水务智慧化服务（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入案例：小蓝杯做了什么？
一维——构建供水服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
一像——掌握供水服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 2. 不同类型的用户不同用户分析
- 案例：看似无关的高净值人群
- 案例：水务用户标签库
一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系管理
- 2. 信息管理
- 3. 关系维护
二、客户期望管理
- 1. 管理期望值的价值
- 2. 确定用户期望
- 3. 影响容忍服务的关键因素
- 工具：服务五维
三、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：移动的峰终设计
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫
- 4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门
- 5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环
- 案例：高表达客户与专业性客户的鸡同鸭讲
适合对象
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供水系统全员学习方向主题
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
- 价值2：了解研究水务用户的两个维度
- 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
- 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
课程背景与交付信息
如今数字革命与水务服务快速推进背景夏，在数字化赋能新型水务系统背景下，建设现代供水服务体系，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中，是否遇到以下问题
水务服务背后底层逻辑是什么？
水务服务的用户思维如何理解与应用于业务？
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01一维——构建供水服务用户思维
02一像——掌握供水服务用户画像技能
03一化——差异化用户管理并针对性服务策略
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供水系统全员学习方向主题。
学习这门课可以获得什么收益？
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质；价值2：了解研究水务用户的两个维度。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
