用户思维：以“用户体验为导向”的服务体验管理优化与内部敏捷协同

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“用户体验为导向”的服务体验管理优化与内部敏捷协同推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“用户体验为导向”的服务体验管理优化与内部敏捷协同（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

用户思维——人员的服务角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作部门合作不畅的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司用户思维

二、用户思维底层逻辑梳理

1. 服务利润价值链上的内核本质
讨论：结合我司各部门，思考回答组织内部服务质量，具体所指内涵？
2. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：招商企业的内部客户服务、星巴克的咖啡师角色

客户分析——深度分析客户与体验优化策略

一、洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：卖电钻还是卖打孔服务？

二、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

三、客户体验优化——客户旅程重塑客户体验

案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
1. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线
案例：一家烤鱼的痛爽痒点
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
2. 重塑客户体验的方法

服务协同——敏捷执行与协同作战

一、跨部门协同画布

1. 绘制客户体验优化涉及的关联部门
2. 利益点挖掘：如何让财务/IT部门成为你的盟友
某餐饮集团市场部与供应链协同优化外卖体验案例（可用客户自己案例）

二、执行加速三杠杆：

1. 资源聚焦（80/20法则在服务优化中的应用）
2. 过程可视化（甘特图2.0版本：客户价值进度条）
即时激励（服务优化项目的阶段性庆祝设计）

三、敏捷迭代工作坊：

用设计思维快速原型：用户期望漏斗
客户痛点卡收集 → ② 疯狂8分钟方案草图 → ③ 可行性路演
演练：针对到店客户用手机拍大堂的迅速反应优化方案
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程定位

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕用户思维——人员的服务角色转变明确判断口径和处理优先级
用客户分析——深度分析客户与体验优化…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务协同——敏捷执行与协同作战相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、经营、创新为主导，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需以用户为中心的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转

从服务利润价值链条来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部客户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，不论是一线作战还是市场客户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的服务角色转变

02客户分析——深度分析客户与体验优化策略

03服务协同——敏捷执行与协同作战

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

以“用户体验为导向”的服务体验管理优化与内部敏捷协同