银发用户思维：以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训
服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务…需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
银发用户思维：以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑
一、一维：用户思维
- 1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯
- 2. 用户远离的数据背后
- 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
- 案例：同行的用户维护、银发医疗
- 共创
- 练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：用户特性
- 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
- 2. 不同用户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
- 1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼
- 2. 一言一语一行中的精细差异化
- 梳理三、一化的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？
- 2. 发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一交：感性与理性交叉呈现
五、病人就诊消费的心理变化
- 1. 用户体验，时不我待
- 2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
- 3. 高端银发族的偏好及数据
服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程重塑用户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点
- 实战
- 练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
- 3. 银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约
- 4. 银发用户养老活动上门体验
- 路线：提前确认
- 停车场：专用车位
- c.入门：提前预知并称呼
- d.上楼接待
二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
- 1. 高端银发老年用户行为旅程梳理
- 2. 匹配高端老年用户行为的关键触点
- 3. 高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点
- 案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞
三、重塑高端养老用户体验的方法
- 优化情感曲线
- 优化排序，提升服务价值感
- 输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0
- 工具模型：情感曲线、关键触点
服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧
一、不同类型用户的不同沟通策略
- 1. 支配性用户：尊重为本
- 2. 表达性用户：成全其说
- 3. 耐心性用户：主动建议
- 4. 精确性用户：专业信赖
- 5. 整合性用户：变与不变
- 梳理一、不同类型用户的不同沟通策略的客户角色、需求信号和推进节奏
- 一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？
二、建立老年用户信任四宝
- 1. 破冰切入：赞美三步法
- 梳理二、建立老年用户信任四宝的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？
- 2. 提问引导：表象诉求背后的才是真相
- 练习：不需要A产品，不适合我的情况
- 3. 精准匹配：FABE
- 4. 延伸延伸：切忌虎头蛇尾
三、与老年用户家人的沟通
- 1. 不同家属关系关注的不同重点分析
- 2. 不同家属用不同的沟通口吻
- 3. 与家属建立链接，关注家人的情绪
- 4. 老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性
四、服务黏住用户忠诚度方法
- 1. 成长分享
- 2. 示弱求助
- 3. 特别惊喜
- 4. 他人口碑
- 5. 被动倾诉
- 案例：和睦家私人医疗服务管理
- 产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
服务礼仪——高端养老服务礼仪细节
一、有温度的表情训练
- 1. 完美表情解释
- 2. 微笑的功能及练习
- 3. 目光礼仪
- 4. 眼神的使用规范和禁忌
- 演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言
二、服务礼仪
- 1. 问候礼仪
- 2. 称呼礼仪
- 3. 鞠躬礼仪
- 4. 引导礼仪
- 演练： 养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？
- 5. 介绍礼仪
- 6. 握手礼仪
- 7. 电话礼仪
- 8. 茶水礼仪
三、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作
- 演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？四、引领礼仪1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领
- 全流程实战模拟训练
模拟实战命题——无实战无体验
内容重点
- 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
- 导师出三个场景命题，随机抽题
适合对象
服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 一个服务思维：用户思维——树立用户思维，了解服务用户的底层逻辑
- 一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
- 一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧
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- 一张体验地图：掌握服务旅程图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点
- 一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程
课程背景与交付信息
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对用户服务的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过银发用户思维的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的
本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系高端老年情感曲线与六步为赢法，并借助用户体验旅程地图模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…
学员准备
场景脚本和原景重现 现场实战演示 导师及时点评+现场详细辅导 项目产出成果： 1份银发用户体验策略库 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）
课程内容重点
01用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑
02服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略
03服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
一个服务思维：用户思维——树立用户思维，了解服务用户的底层逻辑；一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
