服赢未来—— “四一用户思维”助力提升水务服务
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来—— “四一用户思维”助力提升水务服务
一像——掌握供水服务用户画像技能需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来—— “四一用户思维”助力提升水务服务（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入案例：各地水务系统的学习主题
一维——构建供水服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
二、水务行业用户思维的底层逻辑
- 1. 场景1关键词：与他有关
- 2. 场景2关键词：经营信赖
- 3. 场景3关键词：研究用户
三、获得用水——营商环境要求公用设施连接（含获得用水）
- 1. 电、水、网络监管质量
- 2. 公用事业绩效和服务的透明度
- 3. 公用事业服务供给效率
一像——掌握供水服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 案例：水务用户标签库
一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——做差异化服务的水管家
- 2. 信息管理
- 3. 关系维护
二、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
- 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
- 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
- 案例：高表达客户与专业性客户的鸡同鸭讲
三、客户异议投诉分析处理
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 1. 40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？
- 2. 一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……
- 2. 实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
适合对象
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 导入案例：各地水务系统的学习主题
课程定位
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
- 价值2：了解研究水务用户的两个维度
- 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
- 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
课程背景与交付信息
自2003年起，世界银行每年都会发布全球营商环境报告，已涵盖了世界190多个经济体，中国一直很重视优化营商环境建设。据世行估计，发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY（Business Ready）体系，把获得用水也纳入营商环境评价体系，对我国水务服务水平提出了更高的要求
如今数字时代与水务服务快速推进背景下，在数字化赋能新型水务系统背景下，建设现代供水服务体系，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中，是否遇到以下问题
水务服务背后底层逻辑是什么？
课程时间
2天，6小时
课程内容重点
01一维——构建供水服务用户思维
02一像——掌握供水服务用户画像技能
03一化——差异化用户管理并针对性服务策略
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 导入案例：各地水务系统的学习主题等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
