获得用水：水务行业优化营商环境服务效能提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
获得用水：水务行业优化营商环境服务效能提升
优化营商环境的宏观背景之后继续拆到世行新发布B-READY评价体系与获得用水关联…和为何进行水务营商环境优化，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
获得用水：水务行业优化营商环境服务效能提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
优化营商环境的宏观背景
一、为何进行水务营商环境优化？
- 1. 国家百年发展大计
- 2. 营商环境的前世今生
- 3. 国务院政府政策法规
- 4. 全球营商环境评价体系及水务对国家发展的影响
- 案例：我国营商环境在全球经济体的排名
二、优化营商环境的原则与全球各地优化营商环境举措
- 三大原则
- 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措
- 案例：北京、上海、山西等
世行新发布B-READY评价体系与获得用水关联与指标方向
一、世行新发布B-READY评价体系与老体系的对比变化
- 1. 新旧评价体系对比变化和影响
- 从聚焦监管到监管、服务及其效率平衡的评价支柱变化
- 从单一指标到指标分级化、交叉化的指标设计方式变化
- 从局部数据到更加全面均衡的数据采集范围与方法变化
- 新增了2个指标、删除了2个指标、修改了7个指标、1个指标不变
二、世行新发布B-READY评价体系的主要指标及二级指标
- 1. 商业准入
- 2. 获取营业场所
- 3. 公用设施连接
- 4. 劳动力
- 5. 金融服务
- 6. 国际贸易
- 7. 纳税服务
- 8. 争端解决
- 9. 市场竞争
- 10. 企业破产
三、获得用水营商环境评价指标
- 3. 公用设施连接（含获得用水）
3.1 电、水、网络监管质量
3.2 公用事业绩效和服务的透明度
3.3 公用事业服务供给效率
- 案例：获得电力的评价与营商环境实践经验
四、获得用水营商环境服务案例参考与提升举措
- 广州标本：信用办
- 上海市水务局关于印发《坚持对标改革提升供排水
- 服务持续优化营商环境工作方案》的通知
- 结合本地实际情况，获得用水举措探索
- 数字+营商环境
- 案例：打破信息孤岛
- 绿色+营商环境
- 让数据多跑路、群众少跑腿
- 案例：水电气一网通办、一次也不跑
- 案例：1）零材料，2）零上门，3）零审批，4）零投资，5）零距离
五、水务市场未来：营商环境评价对水务市场未来的影响
- 1. 对企业一定程度让利，同时保持用水便利度
- 2. 信息化采集能力更高，客户响应速度更快
- 3. 进一步增强市场竞争力度
- 4. 水务企业的成本与利润在优化营商环境背景下平衡
网格服务——掌握网格化供水服务用户画像与用户分析能力
内容重点
- 研究用户——客户心理分析
- 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
- 支配性的人特质与沟通应对
- 表达性的人特质与沟通应对
专业化精准化服务沟通塑造客户体验
内容重点
（一）塑造用户峰终体验：塑造用户服务过程中的峰终体验值
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
- 共创设计：水务用户的上门抄表或收费服务的峰终设计策略
适合对象
水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员
课程定位
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵
- 厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系，以及明确评价指标方向
- 学习标杆——了解优秀电力、水务公司营商环境方法经验案例
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- 实践举措——探索获得用水优化营商环境可采取举措与服务提升技能
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务
自2003年起，世界银行每年都会发布全球营商环境报告。已涵盖了世界190多个经济体，对全球营商环境的改善产生了积极作用。据世行估计，发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY（Business Ready）体系，标志着世行对全球商业环境的评估进入新阶段。中国与各省地市政府、水务公司一直很重视优化营商环境建设，B-READY体系将获得用水纳入评估，获得用水包括哪些方面？
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升获得用水优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化获得用水营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01优化营商环境的宏观背景
02世行新发布B-READY评价体系与获得用水关联与指标方向
03为何进行水务营商环境优化？
04国家百年发展大计
05营商环境的前世今生
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员。
学习这门课可以获得什么收益？
了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵；厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系，以及明确评价指标方向。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
