赢在体验时代-厅店服务效能提升

服务价值篇：体验时代、服务铸造护城河先把对象、任务和边界讲清，需求解读篇：客户思维、需求分析再帮助团队对齐现场处理口径

1天 质量管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

服务价值篇：体验时代、服务铸造护城河

一、体验时代、生态变化
  • 生态环境变化：体验经济时代到来，客户为体验买单，享受难忘的回忆
  • 2. 企业经营困境：客户无感、员工无心、企业无利、如何破局
  • 3. 服务破局：服务塑造护城河
  • 1. 向海底捞学极致
  • 2. 向招行学创新
  • 3. 向迪士尼学设计
  • 4. 向民生银行学实践
二、体验时代、服务创造价值
  • 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
  • 体验损害模型：（Market Damage Model）
  • 1. 营收损失量化分析
  • 2. 贬损预防提升体验
  • 3. 客户之声提升体验
三、体验时代、忠诚测量
  • 1. NPS定义：客户净推荐值
  • 2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播
  • 3. NPS价值
  • 1. 企业利润的分界点
  • 2. 关注客户的未来终身价值
  • 3. 企业生存和发展的未来

需求解读篇：客户思维、需求分析

一、企业客户需求金字塔
  • 1. 1.0需求：需求满足
  • 2. 2.0需求：过程轻松
  • 3. 3.0需求：感受愉悦
二、终端客户体验金字塔
  • 1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
  • 2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
  • 3. 顶层体验：成就感、荣耀感
三、重点客户需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

服务设计篇：细节优化、满意度提升

一、微细节精益求精
  • 1. MOT理论：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
  • 2. MOT管理：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)-ABC管理
二、微流程优化完善
  • 1. 客户体验旅程图设计
  • 1. 客户之旅：确定客户与员工在厅堂接触的每个触点
  • 2. 客户旅程地图：服务过程中，客户的情绪、状态和感受
  • 3. 旅程绘制：确定典型服务场景，分析客户需求，从客户感知出发，绘制客户体验全流程
  • 2. 客户体验峰终设计
  • 1. 正面积极的服务：高峰和结尾
  • 2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  • 3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
  • （附案例参考）

服务管理：如何缩小服务差距提升客户体验？

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距
  • 管理层认知差距
  • 服务标准差距
  • 服务传递差距
  • 服务沟通差距
  • 服务质量感知差距
二、体验管理举措
  • 1. 多形式获取客户之声
  • 2. 绘制服务蓝图
  • 3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
  • 4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
  • 课程3-2-1总结
  • 1. 印象深刻的3个收获
  • 2. 准备执行的2个计划
  • 3. 立刻行动的1个安排

适合对象

服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

  • 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务价值篇：体验时代、服务铸造护城河校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 通过需求解读篇：客户思维、需求分析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
  • 沉淀服务设计篇：细节优化、满意度提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的客户主导代替过去的企业主导。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

服务创造价值：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势

服务体验管理：通过3微服务体系（微细节精益求精，微流程优化完善、微场景创新设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务价值篇：体验时代、服务铸造护城河
02需求解读篇：客户思维、需求分析
03服务设计篇：细节优化、满意度提升
04服务管理：如何缩小服务差距提升客户体验？

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-厅店服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理。

学习这门课可以获得什么收益？

明确现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务价值篇：体验时代、服务铸造护城河校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配