用户思维：以“用户体验为导向”的服务价值创造与内部高效协同
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以“用户体验为导向”的服务价值创造与内部高效协同
用户思维——人员的内部服务角色转变之后继续拆到需求挖掘——用户的以人为本需求挖掘与沟通和高效协同——敏捷执行与协同作战，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“用户体验为导向”的服务价值创造与内部高效协同（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
用户思维——人员的内部服务角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作部门合作不畅的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司内部用户思维
二、内外部用户思维底层逻辑梳理
- 1. 服务利润价值链上的内核本质
- 讨论：结合我司各部门，思考回答组织内部服务质量，具体所指内涵？
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
- 案例：企业的内部客户服务、星巴克的咖啡师角色
三、内部用户思维的案例应用剖析
- 1. 以企业各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
- 2. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
- 案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
- 情景
- 练习：各小组为单位，模拟财务部与营销部、市场部，我司业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏
需求挖掘——用户的以人为本需求挖掘与沟通
一、沟通本质与内部信任链接建构
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 建立用户信任链接的结构与方法
- 1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
- 2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
- 实战
二、不同类型内部用户精准识别
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 支配性人特点及如何挖掘
- 2. 表达性人的特点及如何挖掘
- 3. 配合性人的特点及如何挖掘
- 4. 精确性人的特点及如何挖掘
- 1. 从事某部门工作的支配性+孔雀性刘总监，如何沟通应对？
- 2. 从事技术的支配性+精确性支配性+孔雀性小王，如何沟通应对？
- 情景模拟：主任提出这个差评没有了基础保障，让解决问题，怎么回应处理？
高效协同——敏捷执行与协同作战
一、跨部门协同画布
- 1. 绘制客户体验优化涉及的关联部门
- 2. 利益点挖掘：如何让财务/IT部门成为你的盟友
- 某集团市场部与供应链协同优化外卖体验案例（可用客户自己案例）
二、执行加速三杠杆
- 1. 资源聚焦（80/20法则在服务优化中的应用）
- 2. 过程可视化（甘特图2.0版本：客户价值进度条）
- 3. 即时激励（服务优化项目的阶段性庆祝设计）
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管
课程定位
《用户思维：以“用户体验为导向”的服务价…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维
- 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
- 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验
查看更多收益 收起更多收益
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代
从服务利润价值链条来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部客户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，不论是一线作战还是市场客户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑
不仅是对外部客户，企业后端职能对内部前端部门的服务支撑，也离不开以人性为本地洞察用户（内部的各个部门同事、上下级、跨部门），以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率
课程时间
0.5天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01用户思维——人员的内部服务角色转变
02需求挖掘——用户的以人为本需求挖掘与沟通
03高效协同——敏捷执行与协同作战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管。
学习这门课可以获得什么收益？
转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维；改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
