体验管理及服务效能提升-邮政（6H）

需求解读篇： 体验解读、需求分析和设计篇： 体验设计、MOT管理会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读
  • 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

需求解读篇： 体验解读、需求分析

一、客户需求金字塔
  • 1. 功能体验
  • 2. 效率体验
  • 3. 愉悦体验
二、B端客户业务需求分析（KANO需求分析模型）
  • 案例分享：顺丰服务案例、招行服务案例、平安保险服务案例等
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
三、C端客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）
  • 案例导入：营业网点收费岗位的质量考核
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

设计篇： 体验设计、MOT管理

一、峰终定律设计（知识点）
  • 1. 正面积极的服务：高峰和结尾
  • 2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  • 3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
二、MOT关键时刻细节设计
  • 1. 定义：确定优化后的关键触点
  • 2. 细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准
三、SOP流程图设计
  • 1. 定义：服务现场标准流程关键触点
  • 2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
  • 3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节
  • 4. 设计：农产品农户拜访、订阅杂志、邮储保险办理等典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生
  • 成果2：SOP客户体验流程图+MOT管理细节制定关键时刻的细节标准

测量篇： 体验管理、科学测量

一、测量3类指标
  • 1. 描述性指标
  • 2. 感知性指标
  • 3. 结果性指标
二、常见3个指标
  • 1. 客户满意度（CAST）
  • 2. 客户费力度（CES）
  • 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
  • 1. 满意度全面系统模型
  • 2. 重点业务测评模型
  • 3. 即时满意度模型

管理、文化篇： 体验提升、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）
  • 案例思考：根据服务质量考核模型如何完善邮政年度调研问卷的问卷？
  • 管理层认知差距
  • 服务标准差距
  • 服务传递差距
  • 服务沟通差距
  • 服务质量感知差距
二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）
  • 1. 市场分析、多形式获取信息
  • 2. 绘制服务流程确定标准
  • 3. 加强员工培训及督导
  • 4. 服务承诺管理
  • 5. 找到差异的类型弥补差距
三、体验管理3大步骤
  • 1. 找对方向：指明目标、制定关键举措
  • 2. 激励团队：降低难度、影响他人
  • 3. 营造路径：培养习惯、坚持改变
四、建立以客户为中心的企业文化
  • 1. 案例故事萃取
  • 2. 定期分享体验
  • 3. 自上而下的培训

适合对象

邮政集团中层管理者、服务质量管理者等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 需求解读篇： 体验解读、需求分析和设计篇： 体验设计、MOT管理会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
  • 形成测量篇： 体验管理、科学测量相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇： 体验解读、需求分析
02设计篇： 体验设计、MOT管理
03测量篇： 体验管理、科学测量

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《体验管理及服务效能提升-邮政（6H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

邮政集团中层管理者、服务质量管理者等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；需求解读篇： 体验解读、需求分析和设计篇： 体验设计、MOT管理会被串成一组可练习的管理动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配