旅游行业MOT管理与峰值体验设计（2天1晚）

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的资产来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源

服务创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01管理篇：原因分析、问题解决、行动计划

02体验时代、生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

05体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长

三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、旅客体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 旅客身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 团队旅客
2. 夕阳红旅客
3. 亲子家庭
4. 疗养休闲
5. 企业会务
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新

设计篇：细节管理、流程优化，打造让旅客惊喜的服务体验

一、旅客满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节微设计：有细节可分享

1. MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象
2. 关键行为(Behavior)：动作细节
3. 沟通话术(Communication)：话术细节

三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防

1. 梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）
2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）
课程成果2：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）
1. 确定体验场景（从预约到接待到回访）
2. 创造服务惊喜体验
3. 预防贬损体验的细节
4. 科学、系统、低成本高感知

四、场景微创新：微服务、心体验

1. 创新设计原则
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心
2. 峰值场景创新
案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案
1. 惊喜时刻：记忆深刻的喜悦
2. 连接时刻：意义非凡的分享
3. 成长时刻：重新建立的认知
4. 荣耀时刻：记录辉煌的时刻

管理篇：原因分析、问题解决、行动计划

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取旅客之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场
讨论：根据旅客满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措和执行落地计划，模板如下

三、体验管理行动计划：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
训后建议

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅游行业MOT管理与峰值体验设计（2天1晚）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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