西安城墙：旅游行业MOT管理与峰值体验设计（1天）

适合对象

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的资产来管理，游客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给游客提供服务的全过程中，游客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心推销产品，根本不懂我们的需求。因此，从游客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取游客资源

服务创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越游客期待，最终让游客成为企业品牌的传播大使

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

03企业游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动

04极致服务解读

05案例分享：上海地铁、白云机场、深圳航空、IFS国金中心等品牌极致服务案例

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动

二、极致服务解读

案例分享：上海地铁、白云机场、深圳航空、IFS国金中心等品牌极致服务案例
自愿的服务
有机会做小事
游客没提的要求主动想到做
和工资没关系
极致服务被传播

三、极致服务模式

案例导入：迪士尼绝佳体验=事先彩排+反复演练
1. 理想服务
2. 服务文化
3. 专注服务
4. 回应服务
5. 服务赋权
小组
讨论：让客户在西安城墙得到绝佳体验，并成为城墙的传播大使

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 游客身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 团队游客
2. 夕阳红游客
3. 亲子家庭
4. 疗养休闲
5. 商务接待
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越游客期待的需求，甚至引导游客的需求，需要服务时时创新

设计篇：细节管理、流程优化，打造让游客惊喜的服务体验

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、细节微设计：有细节可分享

案例分享：IFS国金中心亲善大使、王府井游客经理、峨眉山景区的细节改进
1. MOT价值：游客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象
2. 关键行为(Behavior)：动作细节
3. 沟通话术(Communication)：话术细节（服务推荐话术）

三、流程微优化：有惊喜可传播

1. 梳理体验触点：游客旅程图（游客体验视角）
2. 惊喜服务设计：峰终定律、针对不同类型人群设计惊喜服务

实战篇：体验场景、实战演练（核心目标：洞悉需求+主动服务）（重点）

一、剧本点评：体验流程图及行动指南；

二、场景排练：各小组按照行动指南排练体验场景，现场拍摄视频可作为后续转训内容

确认客户画像
明确关键触点
洞悉客户需求
主动提供服务（主动行动、温度话术）
假设场景应对：客户欣然接受/客户断然拒绝/客户礼貌拒绝
点评环节：相互点评、老师点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《西安城墙：旅游行业MOT管理与峰值体验设计（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

西安城墙：旅游行业MOT管理与峰值体验设计