博采众长的讲师训练

内训师培养课程，围绕课程开发、经验萃取与TTT授课训练，结合餐饮服务、后厨流程、客诉和门店场景，安排十二模块、案例DEMO及理论与实操评估参考。三天所列活动合计17小时，实际班额和排程课前确认

参考3天，所列活动17小时（含结业）；实际排程需确认
授课讲师： 顾宇 · ITT国际内训师实战专家
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课程大纲

Day1：课程开发与案例教学基础

课程开发理论与需求分析（参考第1天09:00-10:25，85分钟）

一、课程开发的价值链
    1. 从业务需求到学习目标的转化路径
      2. 四级需求分析法：
      • 1）组织战略层
      • 2）岗位任务层
      • 3）学员能力层
      • 4）学习体验层
      3. 工具应用：BAG任务分析表、学员画像模板
        二、主流课程开发模型解析
          1. ADDIE模型：分析-设计-开发-实施-评估
            2. SAM敏捷开发模型：快速迭代与最小可行课程（MVC）
              3. 案例：某餐饮企业服务流程课程开发全流程拆解

                内容萃取与教学设计模型（参考第1天10:35-12:00，85分钟）

                一、经验萃取核心技术
                  1. STARR访谈法：情境-任务-行动-结果-反思
                    2. 隐性知识显性化的四步流程：
                    • 1）情境还原
                    • 2）关键点提炼
                    • 3）工具化封装
                    • 4）案例化呈现
                    3. 实战演练：萃取餐饮后厨标准化操作经验
                      二、教学设计策略
                        1.多模态教学设计：结合视觉、听觉、动作体验和学员反馈选择表达与练习方式。
                          2. 四元八步教学法：
                          • 1）激发动机（场景创设+问题导入）
                          • 2）讲解新知（图像构建+理论拆解）
                          • 3）体验操练（角色扮演+即时反馈）
                          • 4）转化应用（行动清单+成果承诺）

                          案例开发与情境化设计（参考第1天14:00-15:25，85分钟）

                          一、教学案例的标准与分类
                            1. 优质案例的四大特征：真实性、冲突性、启发性、浓缩性
                              2. 案例分类：
                              • 1）知识型案例（如食品安全法规解读）
                              • 2）技能型案例（如客户投诉处理流程）
                              • 3）态度型案例（如团队协作文化塑造）
                              二、案例五步开发法
                                1. 确定教学目标
                                  2. 收集原始素材（访谈、观察、文档分析）
                                    3. 筛选整合（冲突点提炼、细节场景化）
                                      4. 撰写案例（背景-主题-细节-结果-评析）
                                        5.教学设计：案例教学流程与课堂活动编排。

                                          案例教学法设计与实操演练（参考第1天15:35-17:00，85分钟）

                                          一、案例教学流程：六个已列动作的组织与应用
                                            1. 读案例：确保学员理解一致
                                              2. 提问题：开放式与封闭式提问设计
                                                3. 分组讨论：角色分配与进度控制
                                                  4. 代表发言：提炼观点与引导质疑
                                                    5. 延伸思考：多维度解决方案对比
                                                      6. 总结评述：链接理论与业务场景
                                                        二、实操任务
                                                          1. 小组任务：开发“高峰期餐厅服务优化”案例
                                                            2. 个人任务：设计10分钟案例教学DEMO

                                                              Day2：TTT实训与经验萃取深化

                                                              TTT核心技巧与控场能力（参考第2天09:00-10:25，85分钟）

                                                              一、专业讲师素养
                                                                1. 职业形象管理：服饰、站姿、手势、视线
                                                                  2. 语言表达技巧：
                                                                  • 1）语音控制：以每分钟140–170字为课堂练习参考，结合内容和学员理解调整。
                                                                  • 2）抑扬顿挫设计（关键点加重、停顿留白）
                                                                  • 3）表达准确：区分事实、判断和待核信息，用清楚语言保留必要的不确定性。
                                                                  二、控场能力提升
                                                                    1. 破冰技巧：
                                                                    • 1）提问破冰法（如“您今天最想解决的一个问题是什么？”）
                                                                    • 2）游戏破冰法（如“30秒自我介绍接龙”）
                                                                    2. 异常情况处理：
                                                                    • 1）学员沉默：邀请回应、鼓励思考并尊重自愿参与。
                                                                    • 2）讨论失焦：视觉引导+时间盒控制

                                                                    互动教学与学员参与策略（参考第2天10:35-12:00，85分钟）

                                                                    一、多元化互动设计
                                                                      1. 提问技术：
                                                                      • 1）凌空抛问→指定回答
                                                                      • 2）追问链设计（5Why分析法）
                                                                      2.互动工具示例：账号、设备、许可及活动组织方式课前确认。
                                                                      • 1）Mentimeter实时投票
                                                                      • 2）Kahoot!知识竞赛
                                                                      二、学员参与度提升
                                                                        1. 小组任务设计：
                                                                        • 1）世界咖啡屋：多轮讨论与观点整合
                                                                        • 2）鱼缸会议：内外圈角色轮换
                                                                        2. 激励机制：积分榜、徽章奖励、成果展示

                                                                          经验萃取工具与实战演练（参考第2天14:00-15:25，85分钟）

                                                                          一、深度萃取工具
                                                                            1. 焦点小组法：
                                                                            • 1）主持人引导技巧
                                                                            • 2）识别不同观点、澄清问题与形成适当共识。
                                                                            2. 思维导图工具：XMind在经验结构化中的应用
                                                                              二、实战任务
                                                                                1. 萃取主题：餐饮门店客户留存率提升经验
                                                                                  2. 输出成果：经验地图、SOP文档、微课脚本

                                                                                    课程优化与个性化辅导（参考第2天15:35-17:00，85分钟）

                                                                                    一、课程迭代策略
                                                                                      1. 基于学员反馈的优化四步法：
                                                                                      • 1）收集数据（问卷、观察记录）
                                                                                      • 2）分析痛点（内容冗余、互动不足）
                                                                                      • 3）快速调整（删减/增补模块）
                                                                                      • 4）A/B测试（分小组对比效果）
                                                                                      二、一对一辅导
                                                                                        1.DEMO复盘：在约定拍摄和使用范围后分析授课片段，组织方式结合班额确认。
                                                                                          2. 个性化改进计划：
                                                                                          • 1）语言表达强化
                                                                                          • 2）肢体语言优化
                                                                                          • 3）案例深度提升

                                                                                          Day3：评估验收与成果转化

                                                                                          培训效果评估与改进（参考第3天09:00-10:25，85分钟）

                                                                                          一、四级评估法
                                                                                            1. 反应层：满意度问卷设计（1-5分Likert量表）
                                                                                              2. 学习层：知识测试（选择题、情景模拟）
                                                                                                3.行为层：以课堂学习、反馈和工作实践相结合的721安排作活动示例，结合观察期与实际任务评估。
                                                                                                  4.结果层：比较客户投诉等业务指标时，核对基线、观察期及其他影响因素。
                                                                                                    二、评估工具实战
                                                                                                      1. 设计一份完整的课程评估表
                                                                                                        2. 模拟数据分析与改进建议撰写

                                                                                                          DEMO展示与综合点评，人数、分组及评价安排课前确认。（参考第3天10:35-12:00，85分钟）

                                                                                                          一、DEMO规则
                                                                                                            1.参考每人10分钟授课，主题自选并包含案例教学环节；全员展示节奏结合班额确认。
                                                                                                              2. 评分维度：
                                                                                                              • 1）内容逻辑性
                                                                                                              • 2）互动设计
                                                                                                              • 3）语言感染力
                                                                                                              • 4）时间控制
                                                                                                              二、导师点评
                                                                                                                1. 三明治反馈法：
                                                                                                                • 1）亮点肯定
                                                                                                                • 2）改进建议
                                                                                                                • 3）激励承诺

                                                                                                                课程成果验收与行动计划（参考第3天14:00-15:25，85分钟）

                                                                                                                一、成果展示
                                                                                                                  1.小组课堂成果参考：根据安排形成草稿并讨论后续完善。
                                                                                                                  • 1）课程开发文档草稿。
                                                                                                                  • 2）教学案例库练习，原安排以3个案例为参考，材料权限与实际任务课前确认。
                                                                                                                  • 3）按约定拍摄和访问范围形成授课片段及改进报告。
                                                                                                                  二、行动计划制定
                                                                                                                    1. 个人发展计划（IDP）：
                                                                                                                    • 1）3个月个人能力提升目标草稿。
                                                                                                                    • 2）资源支持需求（如导师、工具）

                                                                                                                    结业活动与学习证明安排（参考第3天15:35-17:00，85分钟）

                                                                                                                    一、结业流程
                                                                                                                      1.优秀学员表彰，按实际评估和组织安排进行。
                                                                                                                        2. 企业代表致辞
                                                                                                                          3.经参与者同意组织合影，知识库共建方式及材料权限按实际约定确认。

                                                                                                                            考评参考一：培训专业理论与学习目标、计划、实施、评估和回顾

                                                                                                                            一、培训专业理论（应知）
                                                                                                                              1.确定学习对象
                                                                                                                              • 参考任务：编写授课纲要和自我评估摘要，说明课程目的、可观察的目标、资源、资料、教学方法与非正式评估。以下内容用于本课练习与反馈。
                                                                                                                              1.1 根据企业学习需要准备培训计划或取得合适资料；出席证明和持续学习记录的具体形式由实际组织安排确认。
                                                                                                                                1.2 被考评的培训师必须确定学员的学习需要、方式、目的和潜能。被考评的培训师必须凭经验设计适当的培训水平、时数和考评，同行切磋研究亦有帮助。
                                                                                                                                  1.3 学员可自愿告知与学习相关的听力、视力、阅读或无障碍支持需求，按必要范围安排设施和资源。
                                                                                                                                    1.4 通过反馈和交流了解学习偏好，设计多种表达与练习方式。
                                                                                                                                      1.5 了解学员对培训课程的期望有助在授课方面作出调整。
                                                                                                                                        2.计划培训
                                                                                                                                        • 培训亦指介绍、辅助、授课、指导和教导。被考评的培训师在开始培训前，先要清楚培训的目的，便可订立各阶段的目标，并思考如何协助学员达到这些目标。被考评的培训师必须达到以下技能标准：
                                                                                                                                        2.1 被考评的培训师亦必须准备讲义、课堂活动和考评资料。
                                                                                                                                          2.2 在培训开始前实习一次亦有助控制时间。
                                                                                                                                            2.3 被考评的培训师需准备撰写关于培训目的的报告，培训计划的结构必须合乎逻辑，要有开始、中段和结尾。
                                                                                                                                              2.4 区分课程目的与目标：目的说明学习方向，目标以可观察的行动和任务细化，采用明确、可衡量、可达到、相关且有时限的SMART要求。
                                                                                                                                                2.4 制作培训计划可培养被考评的培训师的信心，亦可在授课时作为备忘、清单和提示。
                                                                                                                                                  2.5 制作培训计划时必须考虑以下事项：
                                                                                                                                                  • (a)时间安排
                                                                                                                                                  • (b)授课
                                                                                                                                                  • (c)资源及课堂活动
                                                                                                                                                  • (d)考评
                                                                                                                                                  • (e)评审
                                                                                                                                                  2.6 被考评的培训师可能过份准备或准备不足，但随着经验累积，应能以专业方法应变。
                                                                                                                                                    2.7 设计学习资源
                                                                                                                                                    • (a)被考评的培训师必须自行准备或取得讲义等资料。
                                                                                                                                                    • (b)资料必须合乎专业。
                                                                                                                                                    • (c)如要使用设备，它们必须可用和有效。
                                                                                                                                                    • (d) 幻灯片资料量以约8页为课堂参考，结合内容、展示和学员需求安排。
                                                                                                                                                    • (e)检查所有文字、文法和标点符号是否正确。
                                                                                                                                                    • (f)确保所有学员都取得讲义和有关资源。
                                                                                                                                                    3.进行培训
                                                                                                                                                    • 被考评的培训师的培训课程必须有开始、中段和结尾。被考评的培训师必须达到以下技能标准：
                                                                                                                                                    3.1 开始和序言包括：
                                                                                                                                                    • (a)自我介绍
                                                                                                                                                    • (b)查询学员是否参加过同类培训
                                                                                                                                                    • (c)简述课程的结构
                                                                                                                                                    • (d)与前次课程衔接（如适用）
                                                                                                                                                    • (e) 说明课程目标，结合具体可观察行为与评价方法，避免只以掌握、提升等概括词代替明确任务。
                                                                                                                                                    3.2 中段是合乎逻辑的内容编排和配合授课目标的课堂活动。这是主要内容或进程。
                                                                                                                                                      3.3 结尾、或摘要/结论必须包括：
                                                                                                                                                      • (a)取得学习成果后是用作考评的提问和课堂活动
                                                                                                                                                      • (b) 课程回顾与相关练习、提问和评价相结合，检验学习目标。
                                                                                                                                                      • (c)知识要点的回顾一定是由学员来完成
                                                                                                                                                      • (d)被考评的培训师仅仅给予提示和意见反馈
                                                                                                                                                      • (e)用案例来检验知识要点或总结/重述要点也是由学员来完成
                                                                                                                                                      • (f)任何跟进的活动不能使学员失去主体资格
                                                                                                                                                      • (g)被考评的培训师可以提述未来课程（如适用）
                                                                                                                                                      3.4 再次授课可调整原计划；用多模态表达、重点回顾、提问与反馈支持不同学员，结合实际理解修改教学。
                                                                                                                                                        3.5 被考评的培训师可能进行一对一的培训课程，亦称为教导和指导课程。不论是小组授课或个别授课均须遵守相同的原则：
                                                                                                                                                        • (a)确定需要
                                                                                                                                                        • (b)计划课程
                                                                                                                                                        • (c)授课
                                                                                                                                                        • (d)评估学习成果
                                                                                                                                                        • (e)评审
                                                                                                                                                        4.评估学习成果
                                                                                                                                                        • 评估参考：按课程目的和任务，选择持续或结束时的学习评估，观察知识、技能及其使用情况。
                                                                                                                                                        4.1 考评可以分几部分，可持续进行，例如一个项目或课业；亦可是一次性的，在课程结束时进行，例如测验。正式的考评包括考试、多项选择题测验、课业、日常观察等。非正规的考评包括开放式发问、小组讨论、课堂活动等。
                                                                                                                                                          4.2 培训可观察学员的实习工作，及/或要求他们回答提问测试他们的知识。
                                                                                                                                                            4.3 结合内容选择开放式或封闭式提问；前者有助解释和思考，后者可核对具体事实，回答和提问方式共同用于了解学习。
                                                                                                                                                              4.4 口头发问时，必须向全组发问，不要只让热心的学员回答，这只会令其它人保持沉默。
                                                                                                                                                                4.5 发问时与所有人视线接触，先是凌空抛问，然后指定回答。这样所有人都会对提问加以思考，准备随时应答。
                                                                                                                                                                  4.6 一次只适宜问一个提问，超过一个提问容易令人混淆。每节完结时不要问：「有没有问题/疑问？」这通常只有热心和具信心的学员回答，并不反映他们学到的知识。不要问：「明白吗？」因为通常他们只会回答明白，亦没有反映他们学到的知识。
                                                                                                                                                                    4.7 不论以何种方法进行考评，被考评的培训师亦需要给予考评意见，这必须是详细的评语，不是个人的意见，而是有关学习成果的客观事实。
                                                                                                                                                                      4.8 给予考评意见时应先以正面评语开始，赞扬他们的表现，然后告诉他们要改善的地方，使用正面的评语或提问加以鼓励。这是「三明治式的评语——Praise Sandwich（包括赞扬及建议改善）的评语」。有建设性的评语并不等如正面的评语。负面的评语，如有技巧地表达，可以是很重要和很有用的意见。明确指出需要改善的地方并说明理由。
                                                                                                                                                                        5.评审
                                                                                                                                                                        • 评审是学员对培训课程的意见，亦可是被考评的培训师的自我评审。最适当是在课程完结后进行评审表现好的地方，需要改善的地方和参考学员的意见。被考评的培训师必须达到以下技能标准：
                                                                                                                                                                        5.1 不论是个别教授或小组教授也需要评审培训过程。这有助被考评的培训师了解课程的长处和需要改善的地方，以及辨认出现提问的地方以便日后改善。
                                                                                                                                                                          5.2 评审必定有其用途。被考评的培训师想知道甚么和为何要知道？
                                                                                                                                                                            5.3 被考评的培训师可透过问卷、非正式会谈或小组讨论向学员取得意见。
                                                                                                                                                                              5.4 尽量在课堂期间进行，不要单派发问卷以免学员拿走或忘记。
                                                                                                                                                                                5.5 设计提问时可使用封闭式提问：授课方法是否合适？「是/否」；或开放式提问：各位认为授课方法如何？发问有很多种方法，所得的响应也不同，例如封闭式提问可连附一个1至5分的等级表（1 代表「不是」或低，5 代表「是」或高）；或哈哈笑图案让学员表达他们的意见。
                                                                                                                                                                                  5.6 如果培训课程比较长，则适宜分段及在结束时调查意见，这可实时改善课程。不应本着想当然的心态，必须确实知道学员是否满意他们修读的课程。
                                                                                                                                                                                    5.7 当收到意见后，必须付诸行动，不能不了了之。
                                                                                                                                                                                      5.8 被考评的培训师授课时本身亦同时有所得。例如，面对不同情况或学员如何应对、有多大耐性以及要改善的技能，继而决定未来要进修的知识和技能。所谓「从错误中学习」，被考评的培训师跟大多数人一样也可能犯错，虽然学员未必察觉，但自己可防止将来重蹈覆辙。
                                                                                                                                                                                        5.9 授课完毕后，填妥授课纲要背页作自我评审。

                                                                                                                                                                                          考评参考二：培训专业实操证据、计划与授课

                                                                                                                                                                                          计划与授课
                                                                                                                                                                                          • 实操参考：编写授课方案和自评摘要、进行约10分钟展示并按约定使用录像。
                                                                                                                                                                                          • 被考评的培训师与培训师培训的导师 须知：
                                                                                                                                                                                          • 1参考
                                                                                                                                                                                          • 本模块与以下内容有关：实操作业参照能力：1.1-5.9
                                                                                                                                                                                          • 2准备
                                                                                                                                                                                          2.1地点
                                                                                                                                                                                          • 准备参考：安静场地及适当资料资源，实作与辅导的组织方式课前确认。
                                                                                                                                                                                          2.2要求
                                                                                                                                                                                          • 提供文具、配置辅助教学设备，如PowerPoint或Keynote和笔以及作图的美术工具。
                                                                                                                                                                                          • 提供印刷学习资料的资源，如配备打印机。
                                                                                                                                                                                          2.3被考评的培训师注意事项
                                                                                                                                                                                          • 实作排程参考：原安排列3小时作业与现实授课证据准备；练习、辅导和展示时间结合班额、资源与任务确认。
                                                                                                                                                                                          • 实作期间按约定取得导师说明和反馈，练习准备授课方案与辅导方案两份教案。
                                                                                                                                                                                          • 每个方案应按规定的考核标准来准备。培训师培训的导师须进行一次授课训练。培训师培训的导师应帮助学员达到训练效果。
                                                                                                                                                                                          • 3被考评的培训师指南
                                                                                                                                                                                          3.1实操过程没有监督，被考评的培训师可以查阅学习笔记、教材或其他资料。
                                                                                                                                                                                            3.2 必须提前通知培训师培训的导师准备好各种资源（如2.2所示），保证顺利完成练习。
                                                                                                                                                                                              3.3 两份教案各参考约10分钟范围，展示以10±2分钟作为本课练习观察口径，实际排程课前确认。
                                                                                                                                                                                                3.4课前自行编写授课纲要，纲要中必须包括以下内容：
                                                                                                                                                                                                • （a）姓名
                                                                                                                                                                                                • （b）授课地点
                                                                                                                                                                                                • （c）授课日期
                                                                                                                                                                                                • （d）课程的计划时间
                                                                                                                                                                                                • （e）学员人数
                                                                                                                                                                                                • （f） 课程名称
                                                                                                                                                                                                • (g) 课程要达到的目标
                                                                                                                                                                                                • (h) 授课纲要中，包括
                                                                                                                                                                                                • -各阶段的时间安排
                                                                                                                                                                                                • -各阶段的内容设计
                                                                                                                                                                                                • -各阶段的资源、课堂活动和非正式评估方式
                                                                                                                                                                                                • (i)课后的自我评估摘要中，包括
                                                                                                                                                                                                • 强项
                                                                                                                                                                                                • 还需改善的方面
                                                                                                                                                                                                • 整改行动计划
                                                                                                                                                                                                3.5 二十项自评观察标准。
                                                                                                                                                                                                  4.二十项评分参考：每项1–5分，总计100分
                                                                                                                                                                                                    4.1 仪表整洁，服饰职业化，表情自然
                                                                                                                                                                                                      4.2 视线，眼神照顾到所有学员，有亲和力
                                                                                                                                                                                                        4.3 站姿自然大方，位置恰当，走动到位
                                                                                                                                                                                                          4.4 手姿运用得体，肢体语言有感染力
                                                                                                                                                                                                            4.5 PPT规范合理结合多媒体，板书熟练规范
                                                                                                                                                                                                              4.6 声音洪亮，语速适宜，普通话标准
                                                                                                                                                                                                                4.7 语调、语气自然、生动，抑扬顿挫
                                                                                                                                                                                                                  4.8 吐词清晰流畅，语言有感染力
                                                                                                                                                                                                                    4.9 开场白简洁明义，气氛热烈，有破冰效果
                                                                                                                                                                                                                      4.10 有明确的课程目标，并能有效达到
                                                                                                                                                                                                                        4.11 内容与主题紧密联系，有逻辑性，条理性强
                                                                                                                                                                                                                          4.12 针对学习任务，采用多种适当培训方法
                                                                                                                                                                                                                            4.13 充分调动学员积极参与课程，互动性强
                                                                                                                                                                                                                              4.14 与学员多向沟通，有一定控场能力且不强势
                                                                                                                                                                                                                                4.15 善于提问，善于回答学员问题
                                                                                                                                                                                                                                  4.16 关注学员不同需求，因材施教
                                                                                                                                                                                                                                    4.17 根据学员反馈对课程进行适时调整，时间控制好
                                                                                                                                                                                                                                      4.18 讲义教具丰富、具体、生动，利用多种媒体
                                                                                                                                                                                                                                        4.19 应变能力强，能解决突发问题，不紧张
                                                                                                                                                                                                                                          4.20 结尾效果好，有效回顾课程重点，即时评估反馈
                                                                                                                                                                                                                                            5.完成
                                                                                                                                                                                                                                              5.自评参考：二十项各1–5分，总计100分；原参考以大于80分作为完成练习的口径，具体评聘与导师评价规则分别确认。

                                                                                                                                                                                                                                                考评参考三：导师观察与反馈标准

                                                                                                                                                                                                                                                导师参考：核对课程目标、授课纲要、开始主体与结尾、时间、资源、活动和评估方法，以下十组观察方向用于课堂讨论和反馈。
                                                                                                                                                                                                                                                  6.1 准备授课纲要
                                                                                                                                                                                                                                                    6.1.1 展示前按安排提交清楚完整的授课纲要和实作证据；修改说明、录像拍摄及材料访问范围按约定管理。
                                                                                                                                                                                                                                                      6.1.2 授课纲要一般是在课堂活动中通过相关表单工具和分析，被考评的培训师分析自己准备的计划的整体结构得出，而非凭空杜撰；
                                                                                                                                                                                                                                                        6.2 准备培训内容
                                                                                                                                                                                                                                                          6.2.1 准备好笔记本电脑或iPad和投影仪，连接线，PowerPoint或Keynote，音视频软件，白板或黑板，挂图纸，粉笔或白板笔，被考评的培训师的桌签、学员的桌签（最好是双面已使用的A4，白板笔覆盖再利用，有助于环保）；
                                                                                                                                                                                                                                                            6.2.2 一张A4纸正反两面打印的PowerPoint或Keynote讲义，一次性使用的简单教具或活页讲义可以在结束时一并提交；
                                                                                                                                                                                                                                                              6.2.3 与有形的准备培训内容相比，有些无形的准备显得更加重要：
                                                                                                                                                                                                                                                              • (a)心理的准备
                                                                                                                                                                                                                                                              • (b)生理的准备
                                                                                                                                                                                                                                                              • (c)人际关系的准备
                                                                                                                                                                                                                                                              6.3 授课包含序言，主要内容和摘要/结论
                                                                                                                                                                                                                                                                6.3.1 序言包括题目、自我介绍、破冰、目标与课堂规则；参与方式尊重学员，避免体罚、羞辱和语言伤害。
                                                                                                                                                                                                                                                                  6.3.2 SMART目标：明确、可衡量、可达到、与学习目的相关、有时限，结合具体任务判断。
                                                                                                                                                                                                                                                                    6.3.3 撰写SMART目标牵涉技能和经验。对于学员的学习内容和课堂活动计划得越周详，授课和学习都越有效。目标相关字包括：说出、复述、构成、创造、界定、演示、描述、设计、讨论、解说、确定、阐明、辩解、列举、制定、陈述、进行、实践、介绍、制作、显示、说明、使用、撰写等行为动词，并为每个课程目标定下时限。
                                                                                                                                                                                                                                                                      6.3.4 主要内容中，基本涵盖what 、who、how，当然也可以是知识点的展开，课可以是授课（知识类）和演示（技能类）的内容，或是态度类的内容，内容的传递还是需要有互动的设计和效果的达成。
                                                                                                                                                                                                                                                                        6.4 与学员建立和保持连接
                                                                                                                                                                                                                                                                          6.4.1 被考评的培训师与学员建立连接需要在一开始的「破冰」环节，开场白要简洁明义，气氛热烈，有「破冰」效果，也需要在内容进程中继续保持，包括课程回顾时也自始至终不失去连接。
                                                                                                                                                                                                                                                                            6.4.2 课堂控场从自我状态管理与关注全体学员两方面练习，观察专业呈现、反馈及参与条件。
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (a) 仪表整洁，服饰职业化，表情自然
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (b) 视线，眼神照顾到所有学员，有亲和力
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (c) 站姿自然大方，位置恰当，走动到位
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (d) 手姿运用得体，肢体语言有感染力
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (e) PPT规范合理结合多媒体，板书熟练规范。
                                                                                                                                                                                                                                                                            6.4.3 以下行为作为本课连接与课堂观察示例，结合活动、场地及学员需要判断；参考次数和时长可调整。
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (a)转身背对学员出现三次，包括板书时或挡住学员视线的背对行为，处理紧急故障除外；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (b)非指向学员的刀斧式手势累计三次，指向学员的刀斧式手势一次；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (c)非指向学员的「一指禅」或「二指禅」手势三次，指向学员的「一指禅」或「二指禅」手势一次；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (d)双臂环保、双手反背、双手叉腰或双手插口袋、双手搭握在一起放置在前部的自我保护和防备累计出现三次；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (e)坐着授课看着电脑、站在电脑前或「回头望月」式的读PowerPoint或Keynote文字，也包括不读文字也回头对着PowerPoint或Keynote，即便是站到最后一排读PowerPoint或Keynote文字，虽未未挡住学员视线，但读文字的时间超过整个授课过程的30% 或超过三次的；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (f)视线不在学员身上也不在教具或讲义活页上，适用诵读讲义的环节除外；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (g)双臂摁在学员的课桌上，居高临下与学员交流，显示出强势的风格；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (h)累计以三次以上封闭性问题问学员，没有真正与学员平等分享与交流；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (i) 吐词含糊，语言无逻辑或累计三次以上明显忘词，停顿累计超过10秒而无补救对策；
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (j) 识别噪音、照明和温度等环境影响，说明限制并尽可能改善，关注学员感受。
                                                                                                                                                                                                                                                                            • (k)学员迟到或讨论失焦、犯困打瞌睡或明显的交头接耳，提出疑义不被关注，也不及时干预，未及时调整课程计划和活动安排，对学员漠不关心。
                                                                                                                                                                                                                                                                            6.5 表现出对有关命题的知识
                                                                                                                                                                                                                                                                              6.5.1 通过有关教学任务的经历、知识和清楚说明展现专业性，介绍内容结合实际相关证据选择。
                                                                                                                                                                                                                                                                                6.5.2 内容与主题紧密联系，逻辑性和条理性强；切勿出现「文不对题」的授课过程。
                                                                                                                                                                                                                                                                                  6.6 授课方法合适
                                                                                                                                                                                                                                                                                    6.6.1 针对学习任务，采用三种以上的适当授课方法，授课方法包括但不限于：
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (a) 讲授问答法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (b) 练习小测验
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (c) 小组讨论法 （无领导小组讨论法）
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (d) 举例演示法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (e) 案例分析法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (f) 角色扮演法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (g) 情景模拟法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (h) 创意思考法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (i) 头脑风暴法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (j)  引导教学法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (k) 游戏教学法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (l) 音视频教学法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    • (m） 世界咖啡屋学习法
                                                                                                                                                                                                                                                                                    6.7 鼓励学员参与
                                                                                                                                                                                                                                                                                      6.7.1 充分调动学员积极参与课程，互动性强；
                                                                                                                                                                                                                                                                                        6.7.2 与学员多向沟通，有一定控场能力且不强势；
                                                                                                                                                                                                                                                                                          6.7.3 给予考评意见时应先以正面评语开始，赞扬他们的表现，然后告诉他们要改善的地方，使用正面的评语或提问加以鼓励。
                                                                                                                                                                                                                                                                                            6.8 有效沟通（语调，态度，节奏）
                                                                                                                                                                                                                                                                                              6.8.1 沟通时的语调包括：
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (a) 声音洪亮，语速适宜，普通话标准；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (b) 语调、语气自然、生动，抑扬顿挫；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (c) 吐词清晰流畅，语言有感染力。
                                                                                                                                                                                                                                                                                              6.8.2 积极的肢体语言能传递正向的态度，这包括：
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (a) 专注于他人的兴趣或需求，并作出适当回应；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (b) 做共情的心灵魔术师，能给予学员同理心；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (c) 善用目光和微笑，对所有学员都有目光交流且每次不于1秒的注视；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (d) 学会适时“示弱” ，避免与学员发生任何形式的对立和冲突；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (e) 根据场地与参与者舒适度保持适当距离，原资料的距离区间用于课堂讨论和练习参考。
                                                                                                                                                                                                                                                                                              6.8.3 语言节奏和肢体节奏包括：
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (a) 练习语言信息量、长短、轻重与停顿；中文140–170字、英文150–170词每分钟为本课参考，按内容和理解调整。
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (b) 手势节奏会因手势的部位、幅度、方向、急缓、形状、角度等不同变化，所表达的思想含义和感情色彩就有很大差别，比如：在胸部以上的，常常用以表达激昂、积极向上的内容和情感；在胸腹之间的，常用以表示一般叙事说理的较平静的情绪；在腹部以下的，常常以表示否定、鄙视、憎恨等内容和情感；
                                                                                                                                                                                                                                                                                              • (c) 较快语速和僵直手势等可作为反馈线索，结合实际表现判断并调整，参考阈值与内容场景共同分析。
                                                                                                                                                                                                                                                                                              6.9 在适当时候发问了解学员的知识
                                                                                                                                                                                                                                                                                                6.9.1 既善于提问，也善于回答学员问题
                                                                                                                                                                                                                                                                                                  6.9.2 关注学员不同需求，因材施教
                                                                                                                                                                                                                                                                                                    6.9.3 根据学员反馈对课程进行适时调整，时间控制好
                                                                                                                                                                                                                                                                                                      6.9.4 讲义教具丰富、具体、生动，利用多种媒体
                                                                                                                                                                                                                                                                                                        6.9.5 应变能力强，能解决突发问题，不紧张
                                                                                                                                                                                                                                                                                                          6.10 提供建设性意见
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            6.10.1 学员表达不同观点时，结合事实和具体标准讨论，保持尊重并澄清差异。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (a) 倾听异议，明确具体问题。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (b) 尊重不同观点，澄清共同理解。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (c) 结合材料和证据讨论可改进的地方。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (d) 区分已知内容与待核问题，给出清楚回应。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (e) 总结观点与学习任务的关系。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            • (f) 根据课堂反馈调整表达、活动和后续讨论。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            6.10.2 有建设性的意见并不等如正面的肯定。负面的评语，如有技巧地表达，可以是很重要和很有用的意见。明确指出需要改善的地方并说明理由。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                              6.10.3 结尾有效回顾课程重点，即时评估反馈，并预留Q&A的时间。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                7.完成
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                • 导师评价参考：按所列十组观察项及实作证据讨论学习情况，通过、补充练习、转介和记录方式课前确认。二十项自评与导师评价分别使用，实际组织的学习证明、评聘和资料保存规则按约定办理。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                考评参考四：内部讲师授课能力提升二十项量表

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                1、仪表整洁、服饰职业化、表情自然
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  2、视线、眼神照顾到所有学员、有亲和力
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    3、站姿自然大方，位置恰当、走动到位
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      4、手姿运用得体、肢体语言有感染力
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        5、PPT规范合理结合多媒体、板书熟练规范
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          6、声音洪亮，语速适宜，普通话标准
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            7、语调、语气自然、生动，抑扬顿挫
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              8、吐词清晰流畅，语言有感染力
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                9、开场白简洁明义，气氛热烈，有破冰效果
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  10、有明确教学目标，并能有效达到
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    11、内容与主题紧密联系，有逻辑性，条理性强
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      12、针对学习任务，采用多种适当培训方法
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        13、充分调动学员积极参与课程，互动性强
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          14、与学员多向沟通，有一定控场能力
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            15、善于提问，善于回答学员问题
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              16、关注学员不同需求，因材施教
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                17、根据学员反馈对课程进行适时调整，时间控制好
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  18、所使用讲义材料，丰富、具体、生动，利用多种媒体
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    19、应变能力强，能解决突发问题，不紧张
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      20、结尾效果好，有效回顾课程重点，即时评估反馈
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 二十项分别记录1–5分和简评，总计100分。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 实际得分与改进意见：按约定使用和保存学习记录。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      适合对象

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      内部讲师候选人及承担内部教学的部分业务负责人

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程定位与主要问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      业务经验转成课程与案例时，需要明确学习对象、教学目标和练习方式。课程围绕需求分析、经验萃取、授课互动与反馈改进，面向承担企业内部教学的人员展开训练

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程适配与选型边界

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      内训师培养课程，围绕课程开发、经验萃取与TTT授课训练，结合餐饮服务、后厨流程、客诉和门店场景，安排十二模块、案例DEMO及理论与实操评估参考。三天所列活动合计17小时，实际班额和排程课前确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      适合对象

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      内部讲师候选人及承担内部教学的部分业务负责人

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程重点

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      业务经验转成课程与案例时，需要明确学习对象、教学目标和练习方式。课程围绕需求分析、经验萃取、授课互动与反馈改进，面向承担企业内部教学的人员展开训练

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      时长与形式

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      3天参考日程，所列活动合计17小时（含结业安排）；班额、实作与辅导排程课前确认；翻转课堂、案例分析、小组研讨、角色扮演与实操DEMO；预习材料、展示人数、个别反馈和评估节奏课前确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      原三日日程的十二个85分钟单元共1020分钟，包含结业活动；另有作业和导师参考安排，实际组织结合班额、资源和需求确认。课堂文档、案例、视频与个人发展计划为练习成果，学习证明与内部评聘规则按具体组织安排办理

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      核心收益

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 应用ADDIE、SAM等课程开发参考模型，练习把业务需求转为学习目标与教学内容
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 运用STARR访谈和案例开发流程，练习把经验转为结构化教学素材
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 通过TTT和DEMO练习表达、互动、提问、控场及以学员为中心的教学
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      • 从反应、学习、行为和结果等维度练习评价，结合反馈与证据提出课程改进

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程背景与交付信息

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      内部知识传承需要将业务任务、经验和学员需求转为合适的学习内容。课程结合餐饮等真实行业情境，采用学、练、评相结合的方式练习课程开发、经验萃取和授课，材料使用与活动安排课前确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程时间

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      参考3天，所列活动17小时（含结业）；实际排程需确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      授课方式

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      翻转课堂、案例分析、小组研讨、角色扮演与实操DEMO；预习材料、展示人数、个别反馈和评估节奏课前确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程工具

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      ADDIE与SAM参考模型；STARR访谈与案例开发；多模态教学和互动工具示例；DEMO、自评与导师观察参考；二十项授课能力评分表

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程内容重点

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      01Day1：课程开发与案例教学基础
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      02模块一：课程开发理论与需求分析（参考第1天09:00-10:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      03模块二：内容萃取与教学设计模型（参考第1天10:35-12:00，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      04模块三：案例开发与情境化设计（参考第1天14:00-15:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      05模块四：案例教学法设计与实操演练（参考第1天15:35-17:00，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      06Day2：TTT实训与经验萃取深化
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      07模块五：TTT核心技巧与控场能力（参考第2天09:00-10:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      08模块六：互动教学与学员参与策略（参考第2天10:35-12:00，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      09模块七：经验萃取工具与实战演练（参考第2天14:00-15:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      10模块八：课程优化与个性化辅导（参考第2天15:35-17:00，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      11Day3：评估验收与成果转化
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      12模块九：培训效果评估与改进（参考第3天09:00-10:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      13模块十：DEMO展示与综合点评
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      14模块十一：课程成果验收与行动计划（参考第3天14:00-15:25，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      15模块十二：结业活动与学习证明安排（参考第3天15:35-17:00，85分钟）
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      16考评参考一：培训专业理论与学习目标、计划、实施、评估和回顾
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      17考评参考二：培训专业实操证据、计划与授课
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      18考评参考三：导师观察与反馈标准
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      19考评参考四：内部讲师授课能力提升二十项量表

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      讲师介绍

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      顾宇 讲师头像

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      顾宇

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      ITT国际内训师实战专家

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      顾宇，ITT国际内训师实战专家，国家主任播音员。深耕国际培训领域近20年，擅长内训师培养、课程开发及商务演讲辅导，累计授课1000+场，培养师资20000+人，助力多家知名企业构建高效培训体系

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      金融业政府单位通讯业能源业服务业IT业
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      查看讲师主页

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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      原三日日程的十二个85分钟单元共1020分钟，包含结业活动；另有作业和导师参考安排，实际组织结合班额、资源和需求确认。课堂文档、案例、视频与个人发展计划为练习成果，学习证明与内部评聘规则按具体组织安排办理

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      课程常见问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      哪些对象适合参加？

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      面向内部讲师候选人，以及承担内部教学的部分业务负责人，重点是将业务经验转成课程和案例并提升授课能力。餐饮场景可作为教学参考，实际行业素材课前确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      十二模块如何衔接？

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      第一天练习开发需求、内容萃取、案例开发和案例教学；第二天练习TTT控场、互动、经验萃取和课程优化；第三天安排效果评估、DEMO、成果与行动计划及结业活动，另提供理论、实操、导师观察和二十项量表参考

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      参考课时是多少？

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      参考三天日程，十二个85分钟单元合计1020分钟，即17小时所列活动，含结业安排。原实作另列三小时作业与约10分钟展示，实际练习、辅导及全员DEMO排程结合班额与资源确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      会形成哪些课堂成果？

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      可按安排练习课程开发文档、教学案例、授课片段、改进报告和个人发展计划草稿。原案例库以三个案例为参考，三个月个人目标是规划练习，材料、工具、拍摄和后续支持按实际约定确认

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      如何理解评估和学习证明？

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      二十项自评每项1–5分、总计100分，原参考以大于80分表示练习完成；导师的十组观察、反馈和通过口径分别确认。学习证明、结业表彰、内部评聘和资料保存以实际组织安排为准