服赢未来：供水客服热线服务意识与服务能力实战提升

服务意识——客户被什么激怒了之后继续拆到洞察需求——如何才能懂客户和供水改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了…，让参训团队知道第一轮该跟进什么

1天，6小时 培训体系建设
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维
  • 1. 对客户思维的理解？
  • 案例：微软售后服务
  • 2. 客户想要的服务是什么？
  • 案例：川航惊喜服务、供电、携程客服服务
  • 案例：某公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫
二、三省吾身：回听我们曾经的录音
  • 1. 对公司客户的诉求归纳
  • 案例：客户咨询水务服务相关问题、业务信息
  • 2. 客服对话过程中的问题发现
  • 共创：导师现场引导学员产出分析
  • 3. 水话无法听清的应答规范
  • 1. 遇到客户声音微弱听不清时
  • 2. 遇到客户杂音太大听不清时
  • 3. 遇到客户讲方言服务员听不懂时
  • 4. 遇到客户抱怨客服声音小或听不清时
  • 5. 遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时

洞察需求——如何才能懂客户？

一、客服如何切入客户洞察的角度？
  • 1. 倾听+体会（观察）
  • 案例：一次购买衣服的消费过程
  • 案例：客户咨询水量水费异常的事情
  • 2. 反向思考
  • 1. 不要太顺着客户表面诉求
  • 2. 思考背后为什么提出无理诉求，客户情绪为何升级等
  • 3. 询问客户背后的原因
  • 案例分析：供水改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？
  • 3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
  • 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略
  • 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略
  • 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略
  • 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略
  • 案例：猫头鹰客服与孔雀型客户沟通，出现怎样的尬聊？
  • 学活动：小组共创；案例研讨

服务行为——服务沟通细节实战制胜

一、客服服务沟通实操八步为赢法
  • 1. 礼多人不怪：问候语
  • 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
  • 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
  • 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
  • 5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
  • 6. 方案建议：给出解决方案
  • 7. 沟通总结：总结促成话术
  • 8. 礼貌结束：礼貌结束话术
  • 案例模拟：以实际公司客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、客服异议处理的八大流程与警示点
  • 1. 歉意先行
  • 2. 洞察风格
  • 3. 铺上情绪垫子
  • 4. 注重即时需求
  • 5. 厘清主要问题
  • 6. 给予建议方案
  • 7. 特别异议补救
  • 8. 短期跟踪化解
三、客服服务业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）
  • 接线水话服务规范（结合业务流程及案例辅导）
  • 查询受理服务规范：话术梳理及演练
  • 报修/漏受理服务规范：话术梳理及演练
  • 投诉受理服务规范：话术梳理及演练
  • 场景化录音分析
  • 1. 为什么要交押金？
  • 2. 酸性水好还是碱性水好，为什么要喝碱性水
  • 3. 水表怎么转这么快，费用不对
  • 工具：结构化模板+辅导
  • 实战
四、客服沟通八大禁忌
  • 1. 抢话不倾听
  • 2. 吝啬赞美
  • 3. 口头禅多
  • 4. 语气随意或不耐烦
  • 5. 情绪表露多
  • 6. 被动执行没有主动挖掘
  • 7. 语速快客户反应不过来
  • 8. 只说自己认为对的不听客户意见
  • 案例：不要以为你以为的就是你以为
  • 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生

场景模拟

一、课前分好小组：每组4人，5个小组
二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
  • （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
  • 课程复盘+学员分享+合影

适合对象

水务一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

问题能描述，但难以转成稳定的岗位做法时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
  • 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
  • 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练话务服务行为基本功，以达成高效职业化行为
查看更多收益 收起更多收益
  • 训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
  • 课程风格
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

为了应对客户消费需求升级、水务营商环境改革深化、服务发展，水务行业也是日趋激烈的竞争和挑战，供水客服服务人员作为供水服务的前沿阵地，是供水系统面对客户非常重要的价值传递窗口

作为一名水务客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？
02洞察需求——如何才能懂客户？
03供水改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？
04服务行为——服务沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：供水客服热线服务意识与服务能力实战提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

水务一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配