服赢未来：客服服务意识与服务效能提升促成满意实战特训

课程大纲

服务意识——客户到底想要什么？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软售后客服、美团充电宝客服
2. 客户想要的服务是什么？
案例：川航惊喜服务
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创
练习：医疗检测行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、内部用户思维助力服务沟通传递团队协作价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：优秀企业的客户思维培训
案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买服务的消费过程
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出的原因
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨
5. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析
2. 求心安心理：实例剖析
3. 求尊重心理：实例剖析
4. 求建议心理：实例剖析

服务行为——服务沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际企业客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务处理的FABE价值匹配模压训练

二、服务体验触点设计

1. 客户破冰
触点
练习：学会倾听3F法与复述
2. 客户描述诉求或问题
练习：赞美或肯定
需求描述不清
练习：提问引导，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
异议处理

三、内部客户思维的案例应用剖析

1. 以企业各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
2. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
情景
练习：各小组为单位，模拟财务部与营销部、市场部，我行业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏

服务体验——良好客户体验促成客户满意与复购

一、经营客户的关键词

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度的区别
练习：一次合作到二次营销过程，区分体验、满意和忠诚
共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度

二、客户行为旅程重塑客户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点——关键时刻
物理触点
数字触点
人际触点
案例：移动、宜家的触点
3. 情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图
讨论：某次证券客户沟通中的痛点是什么？
产出成果：草拟本企业客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图

三、口碑转介策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

四、用搭子思维构建内部协作铁三角阵营

多体会不同前端部门团队所想所感所行
多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
确认内部伙伴的理解，让其复述或举例
加大非正式沟通或内部前后端部门的活动氛围塑造
放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
案例：某企业与客户背后的铁三角阵营，顺利签单

模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组4人，5个小组

二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

业务场景、关键方法、练习任务和复盘检查点进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

查看更多收益收起更多收益

训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，作为医疗检测机构来说，检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力，但是，往往现实中总有理想与现实出入的情况，在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时，如何通过用户思维的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 为何经常我表达的意思被客户误解？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户到底想要什么？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务行为——服务沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：客服服务意识与服务效能提升促成满意实战特训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配