第一章 由互联网时代到数字化时代的用户心智变化
内容重点
- 互联网时代流量为王
- 关注标准化体验与补抓用户注意力
- 企业投注大量资本在市场运作
- 花费精力在奖励用户参与
- 数字化时代数据为王
用户洞察与体验设计
由互联网时代到数字化时代的用户心智变化、互联网时代流量为王和关注标准化体验与补抓用户注意力连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴大有 · 数字化转型专家
课程大纲
第二章 数智化时代下的用户体验
内容重点
- 1. 数字化时代下组织的任务
- 聚焦用户体验，持续挖掘二次增长机会
- 过程+结果=体验
- 2. 极致体验由四大要素组成
- 品牌，产品，服务，员工
第三章 如何创造极致的体验
内容重点
- 1. 了解用户思维的内涵：用户洞察与同理心工具
- 进行用户洞察，深入理解用户核心需求
- 2. 体验建构金三角
- 案例：星巴客的咖啡工厂
- 3. 如何打造用户粘性：用户行为学 福格模型
第四章 掌握洞察用户需求的方法（将从附件的参考工具箱中选择性使用）
内容重点
- 将自己扮演成最终用户的角色：同理心地图
- 消除偏见的观察：观察APOEM方法
- 深层次探索：现场访谈调研
- 深究因果关系：5W2H
- 充分理解用户的情绪：用户旅程地图
第五章 用户体验地图的操作方法和案例应用
内容重点
- 1. 树立服务设计的全链路思维模式
- 从需求到反馈的死循环思路
- 案例：MOT关键时刻的真实应用
- 2. 为什么客户体验地图是创新型组织的必备技能
- 消费升级与场景时代是客户体验的加速器
第六章 用户体验地图的制作与实操
内容重点
- 2. 围绕实际的工作命题，组员协同共创，以练促学
- 3. 通过教练式引导让参训团队掌握工具在不同场景下的运用
第七章 用户体验地图的测试评估与迭代
内容重点
- 2. 改进：基于反馈进行客户体验地图迭代
- 3. 分析：从客户体验地图测试中洞察真正的用户需求
- 4. 优化：开始优化底层操作流程，思考如何支持体验升级
- 5. 再分析：寻找流程中的有待改善以及提升之关键节点
- 6. 再改善：进行任务小组分析，拆分任务加以改善
适合对象
建议由中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干共同参加，把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 由互联网时代到数字化时代的用户心智…和互联网时代流量为王会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：关注标准化体验与补抓用户注意力相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
随着中国人口结构的改变，人口红利消失，追求用户满意度的时代已经过去。企业的对客户的洞察能否能够与时俱进、真正的以用户为导向、创造出积极良好的服务体验，是最基本也是最重要的一件事，如何创造出忠诚的客户是企业当下的重大挑战。要帮助用户具有忠诚度就需要企业具有更深度的服务能力，精准捕捉用户期望，持续提供有价值的服务内容，预先解决用户问题，甚至有效预测用户未来需求，这些能力取决于对用户的洞察与消费者体验设计之间的高度匹配度。搞懂用户在想什么，才能够引发成交的故事开场！
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01由互联网时代到数字化时代的用户心智变化
02互联网时代流量为王
03关注标准化体验与补抓用户注意力
04企业投注大量资本在市场运作
05花费精力在奖励用户参与
讲师介绍
吴大有
数字化转型专家
吴大有博士，有数数字集团CEO，工信部智能制造领军人才。专注数字化转型、数据资产增值与创新管理，拥有剑桥大学博士后及法国布雷斯特高等商学院博士背景。曾主导京东248个创新项目孵化，服务IBM、阿里等世界五百强企业，致力于通过数据治理与组织进化推动企业数字化价值落地
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《用户洞察与体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握以用户为中心的思考方式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
