温度体验设计及满意度管理（2H

适合对象

服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验价值篇和体验解读篇会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：体验设计篇相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户导向：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的客户主导代替过去的企业主导。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验价值：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势

体验管理：通过3微服务体系（微细节精益求精，微流程优化完善、微场景创新设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

2H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验价值篇

02体验解读篇

03体验设计篇

课程大纲

体验价值篇

一、体验时代、生态变化

生态环境变化：体验经济时代到来，客户为体验买单，享受难忘的回忆
2. 企业经营困境：客户无感、员工无心、企业无利、如何破局
3. 体验创新破局
1. 向海底捞学极致
2. 向星巴克学创新
3. 向迪士尼学设计
4. 向白云机场学实践

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
体验损害模型：（Market Damage Model）
1. 营收损失量化分析
2. 贬损预防提升体验
3. 客户之声提升体验

三、体验时代、忠诚测量

1. NPS定义：客户净推荐值
2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播
3. NPS价值
1. 企业利润的分界点
2. 关注客户的未来终身价值
3. 企业生存和发展的未来

体验解读篇

一、企业客户需求金字塔

1. 1.0需求：需求满足
2. 2.0需求：过程轻松
3. 3.0需求：感受愉悦

二、终端客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感

体验设计篇

一、微细节精益求精

1. MOT理论：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)-ABC管理

二、微流程优化完善

1. 客户体验旅程图设计
1. 客户之旅：确定客户与员工接触的每个触点
2. 客户旅程地图：服务过程中，客户的情绪、状态和感受
3. 旅程绘制：确定典型服务场景，分析客户需求，从客户感知出发，绘制客户体验全流程
2. 客户体验峰终设计
案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店、宜家等服务案例
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度体验设计及满意度管理（2H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配