赢在客户体验｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

一、环境客群：生态变化

案例导入
环境变化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
客户变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家会想到海底捞？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇：体验解读、极致创新

一、客户体验金字塔

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 避免痛苦的4省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
3. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验
2. 归属感体验
3. 尊享感体验

二、极致服务引领未来

1. 学习：某国际酒店的感动服务
2：总结：极致服务企业模式
服务至上：高品质满足客户每日需求
服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
专注服务：随时了解客户及其所需
回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
现场
讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

设计篇：极致服务、细节设计

一、高端客户分类：RFM模型，通过最近一次消费、消费频率和消费金额制定VIP客户准确分类，并总结每种类型的客户特点以及服务要点

二、高端客户到店场景：选定日常接待服务场景和会员增值服务场景，设计客户场内场外尊崇体验动线图，创新惊喜服务设计的时机和内容，通过打造高端管家式服务，增强VIP对品牌和对商场的忠诚度…

三、极致服务细节管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成本
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)
案例参考：某服装类品牌的钻石VIP接待流程

四、极致服务惊喜设计

案例导入：TATA、亚朵等惊喜服务的到店细节
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
现场设计：七匹狼VIP客户的到店极致服务体验设计图（如右图）

五、大单连单的极致服务设计

分享服装类大单连单案例的关键触点的MOT细节
1. 关注：整体设施、个性化设施、导购准备
2. 招呼：特色招呼（主动感染、多元化）
3. 介绍：观察预估、非销赞美、主动询问
4. 试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）
5. 关联推荐
现场萃取：七匹狼VIP客户的大单极致服务细节设计（成功案例分享）

经营篇：客户关系、忠诚塑造

一、客户关系3阶8级

1. 第1阶：初相识-破冰关键
1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
2. 第2阶：优考虑
1. 男性、女性9大话题准备
2. 70、80、90、00后话题准备
3. 特制礼物准备：用心良苦、唯一专属
3. 第3阶：高信赖
1. 家庭活动关系案例

二、客户终身服务策略

1. 客户关怀策略：成交前、成交中、成交后
2. 客户关怀手段：确定关怀内容关键点
3. 客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴
工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程
现场分享：七匹狼核心客户的服务全周期的关怀案例
李方老师
高级服务营销专家
11. 年服务营销实战经验
国家高级客户服务管理师
重庆大学工商管理硕士(MBA)

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像极致服务体验模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：极致服务、细节设计

02经营篇：客户关系、忠诚塑造

03环境客群：生态变化

04案例导入

05环境变化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

赢在客户体验